Het eXperience Level Agreement (XLA) is een altermatief voor de SLA. Het begrip verwijst naar het meten en sturen op eindgebruikerservaring rondom diensten; het concept is afkomstig uit de zakelijke IT-dienstverlening. Het meten en sturen op eindgebruikerservaring in IT is meer onder de aandacht gekomen nadat traditionele KPI’s rondom IT-dienstverlening (en IT-outsourcing) tevee gericht waren op werking en beschikbaarheid van de technologie zelf. Dat een applicatie 99,9% van de tijd beschikbaar is, wil niet zeggen dat de eindgebruikerservaring op peil is; die wordt ook door andere factoren bepaald.

XLA kan je beschouwen als de zakelijke tegenhanger van CX of een KPI als CES (Customer effort score) in customer service en klantcontact.

Terug naar startpagina woordenboek