Het eXperience Level Agreement (XLA) is een altermatief voor de SLA. Het begrip verwijst naar het meten en sturen op eindgebruikerservaring rondom diensten; het concept is afkomstig uit de zakelijke IT-dienstverlening. Het meten en sturen op eindgebruikerservaring in IT is meer onder de aandacht gekomen nadat traditionele KPI’s rondom IT-dienstverlening (en IT-outsourcing) tevee gericht waren op werking en beschikbaarheid van de technologie zelf. Dat een applicatie 99,9% van de tijd beschikbaar is, wil niet zeggen dat de eindgebruikerservaring op peil is; die wordt ook door andere factoren bepaald.
XLA kan je beschouwen als de zakelijke tegenhanger van CX of een KPI als CES (Customer effort score) in customer service en klantcontact.