Customer journey betekent letterlijk klantreis. Hiermee wordt gedoeld op de ervaringen van de klant, vanaf het allereerste moment dat de klant in aanraking komt met een merk of bedrijf tot en met het moment dat de klant afscheid neemt van het merk of bedrijf. Customer journey experts spreken van touchpoints: de momenten waarop klant en bedrijf met elkaar te maken hebben – bijvoorbeeld door het hebben van contact, het plaatsen van een bestelling of het doen van een betaling.
