De directe kosten die gemoeid zijn met het in de wacht hebben van bellers. In een inboundomgeving bezet iedere beller die verbonden is met het systeem, een lijn; ongeacht of deze met een agent praat of in de wacht blijft staan. Deze tijdsperiode brengt kosten met zich mee. De cost of delay kan worden gezien als de totale kosten die betaald moeten worden voor bellers die in de wacht staan. Deze maatstaf is onlosmakelijk verbonden met het planningsvraagstuk. Als het servicelevel voortdurend laag is, zullen de kosten voor netwerkdiensten hoog zijn.
