ICMI definieert contactcenter management als: “De kunst om op het juiste moment het juiste aantal adequaat opgeleide mensen en ondersteunende middelen beschikbaar te hebben om een adequaat voorspeld callvolume tegen bepaalde service- en kwaliteitslevels te kunnen verwerken.”
Deze definitie kan worden teruggebracht tot twee essenties: 1) beschikken over de juiste mensen en middelen op het juiste moment op de juiste plaats en 2) daarmee de juiste dingen doen. Met andere woorden: het combineren van bereikbaarheid met kwaliteit.
Terug naar startpagina woordenboek