Een functionaliteit in routeringssoftware die de beste agent selecteert in een queue wanneer er geen wachtenden zijn. Wanneer er geen wachtenden zijn, dient het ACD-systeem een nieuw binnenkomend gesprek toe te wijzen aan een beschikbare agent. Het ACD-systeem streeft hierbij in eerste instantie naar een gelijkmatige verdeling van gesprekken over agents. Daarnaast kunnen andere variabelen zijn ingesteld, bijvoorbeeld een toewijzing op prioriteit of skill set.

Terug naar startpagina woordenboek