Een functionaliteit in routeringssoftware die de beste agent selecteert in een queue wanneer er geen wachtenden zijn. Wanneer er geen wachtenden zijn, dient het ACD-systeem een nieuw binnenkomend gesprek toe te wijzen aan een beschikbare agent. Het ACD-systeem streeft hierbij in eerste instantie naar een gelijkmatige verdeling van gesprekken over agents. Daarnaast kunnen andere variabelen zijn ingesteld, bijvoorbeeld een toewijzing op prioriteit of skill set.
