Wie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om je heen op straat of in het openbaar vervoer: iedereen tuurt naar zijn schermpje of zit berichten te versturen. Niemand gaat nog de deur uit zonder mobieltje. Dat biedt uitgelezen kansen voor de customer service van bedrijven.

De smartphone-penetratie groeit nog steeds in Nederland, aldus het laatste onderzoek van Telecompaper. In het eerste kwartaal van 2015 bezat 81 procent van de Nederlanders een smartphone (een jaar geleden was dit 72 procent). De grootste groei deed zich voor bij ouderen (50-64 en 65-80 jaar); bij jongeren (12-30 jaar) vlakt de groei juist af. Populaire taken zijn het maken van foto’s, texting (chat, sms) en mobiel bankieren. Niet verwonderlijk dus dat het mobiele dataverbruik exponentieel groeit: het laatste kwartaal van 2013 was goed voor 10,3 petabyte, een jaar later was dat 19,6 petabyte.

Volgens het meest recente Mobility Report van Ericsson is Nederland hierbij geen uitzondering. Het gemiddelde wereldwijde datagebruik per gebruiker is in een jaar met 55 procent opgelopen van 0,75 GB naar ruim 1 GB per maand. De verwachting is dat dit zal groeien naar bijna 5 GB per user per maand in 2020. In Europa en de VS gaan deze ontwikkelingen sneller dan in andere werelddelen. Het gebruik van spraak neemt niet toe; het aandeel daarvan wordt relatief dus steeds kleiner. Er zit wel een addertje onder het gras. Steeds vaker worden apps zoals WhatsApp ook gebruikt om mee te bellen – of zoals techneuten en Millennials het noemen: ‘Voipen’. Onderzoeksbureau Multiscope voorspelt dan ook dat de traditionele belbundel (spraak) geleidelijk zal verdwijnen.

Het klassieke telefoongesprek, de basis voor de meeste customer service operaties van bedrijven, gaat daarmee steeds meer naar de achtergrond. Het verdwijnt niet, maar andere kanalen worden gemakkelijker in het gebruik. Diensten zoals WhatsApp of Facebook Messenger bieden de gebruiker het voordeel dat er rechtstreeks vanuit de applicaties van kanaal kan worden gewisseld. Een consument die een messaging tool gebruikt, kan naast een eventuele spraakverbinding direct foto’s en video’s, hyperlinks en tekstberichten ontvangen en versturen. Met andere woorden, de consument heeft inmiddels zijn eigen multichannel contactcenter aan boord van zijn mobiel!

Die consument – vroeger noemden we die nog ‘beller’ – verwacht nu dat het bedrijf hem of haar in één contact kan helpen, waarbij de klant ook een foto of videobeelden wil kunnen delen. Het combineren van verschillende media tijdens dezelfde conversatie past perfect in het klantcontact-concept van ‘one call does it all’. Denk aan de klant die een tweet verstuurd met daarin een hulpvraag inclusief begeleidende foto. Of vanuit de medewerker bezien: een call waarbij via WhatsApp een linkje wordt gestuurd naar een instructievideo. Niks opvragen van het e-mail-adres!
Veel gebruikers van VoIP-diensten (bellen via Skype of WhatsApp) merken op dat de kwaliteit van de spraak veel beter is dan die van een normale spraakverbinding. Daar kunnen ook contactcenters hun voordeel mee doen: mobiele spraakverbindingen zijn niet alleen slechter te verstaan, maar vallen ook vaker weg. Misverstanden en tijdverlies kunnen dus worden beperkt met VoIP-bellers, vooropgesteld dat VoIP-bellen ook vanuit apps zoals WhatsApp volkomen betrouwbaar wordt.

We weten dat de adoptie van nieuwe kanalen en apps snel kan verlopen: WhatsApp werd in 2009 gelanceerd, kwam in 2010 breed beschikbaar en telt nu circa 700 miljoen gebruikers. Verschillende bedrijven hebben het WhatsApp-kanaal inmiddels toegevoegd aan hun customer service kanalen of zijn er mee aan het experimenteren. De komende jaren zullen er vermoedelijk nieuwe kanalen bijkomen die mogelijk nog sneller omarmd worden, want WhatsApp heeft met de verdringing van de sms in dit opzicht de paden geëffend. Kortom, het gebruik van communicatiekanalen door consumenten zal de komende jaren steeds sneller veranderen.

Is de customer service organisatie in staat snel genoeg een nieuw kanaal te integreren? En kunnen bedrijf en consument daarbij in één specifiek contact meerdere kanalen naast elkaar gebruiken? De klant van de toekomst is daar in ieder geval helemaal klaar voor: hij verwacht deze manier van multimediaal communiceren ook van het bedrijf waar hij contact mee heeft.
Moet je als onderneming hierop passief reageren door uiteenlopende kanalen inclusief multimediagebruik te faciliteren – het bekende stapelen van (deel)oplossingen – of wordt het tijd voor een compleet nieuwe blueprint voor klantinteractie?

Maarten van de Pavoordt, business development manager CXCloud

Customer Experience, Technologie