De argumenten voor optimalisatie van de klantenservice zijn legio: je wilt je klanten proactief verrassen met relevante producten of diensten. Je wilt de servicebeleving onderscheidend houden. Een concurrent presteert beter en dat kost je klanten. Je wilt servicetijd winnen door slimmere administratieve processen. Het gebruik van een nieuw contactkanaal verdient een impuls. Kortom, je besluit de klantenserviceomgeving verder te professionaliseren. Waar begin je?

“Alles begint met een inventarisatie: waar sta je nu en waar wil je naartoe? Je legt de huidige situatie vast, analyseert daarbij de knelpunten en definieert de gewenste situatie. Dat kan bijvoorbeeld met een zogenaamde IST-SOLL-GAP-analyse”, verduidelijkt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep.

Met deze analyse werk je in drie stappen in een gedegen aanpak:
IST: Wat is de huidige situatie? Ofwel, hoe steken de diverse deelprocessen en/of bouwstenen in elkaar die samen een klantcontactcenter vormen?
SOLL: Wat is de gewenste situatie? Ofwel: hoe zou je willen en moeten werken?
GAP: Hoe groot is het verschil tussen beide en welke stappen ga je ondernemen om te komen waar je wilt zijn met je organisatie?

Van plan naar roadmap

Op basis van deze inventarisatie kun je een plan opstellen dat je vervolgens met een roadmap kunt gaan implementeren, in zijn geheel of op deelonderwerpen. Je kunt het zo eenvoudig of complex maken als je zelf wilt. Een workshop over de benodigde functionaliteiten voor optimaal kennismanagement? Dat is zo geregeld. Een nieuwe werkwijze rond Quality Monitoring of een cultuuromslag? Dat zijn trajecten van iets langere adem. Uiteraard maakt het ook uit hoeveel budget je beschikbaar hebt.

Voor de professionalisering van de klantcontactoperatie van organisaties gaat BRW Groep uit van een 30-stappenmethodiek, gebaseerd op COPC en ECCS. Tot haar doelgroepen rekent ze zowel zorginstellingen, (semi-)overheidsorganisaties, banken, gemeenten als woningcorporaties die op servicegebied nog aan het begin staan of de volgende stap in verdere professionalisering willen zetten.

“Elk van de 30 stappen vertegenwoordigt een bouwsteen die je onlosmakelijk nodig hebt om je klantcontactomgeving naar de volgende fase te brengen. Voor elke bouwsteen afzonderlijk kun je zowel je systemen, processen als medewerkers verder verbeteren. Wat je concreet inventariseert, bepaal je vooraf. Een eerste stap is vaak: wat is de contactreden?”

 

De contactreden

“Analyseer die. Betreft het veel vragen over facturen? Dan moet het facturatieproces worden verbeterd. Als je geen systemen in huis hebt, die rapportage- en analysemogelijkheden hebben, ga turven. Er zijn pragmatische online turftools beschikbaar. BRW Groep biedt een dergelijke eenvoudige, handige tool. Heb je de contactredenen in kaart gebracht, dan heb je inzicht in veel gestelde vragen. Doorgaans is het Pareto-principe daarop van toepassing, ofwel: de 80/20-regel. Daarbij blijkt 80 procent van de klanten dezelfde 20 vragen te stellen. Wellicht kun je klantvragen voorkomen door een eenvoudige aanpassing van een proces of systeem. Zo voorkom je herhaalcontact en bespaar je kosten. Dit geldt voor alle contactkanalen.”

“Wat opvalt, is dat veel organisaties veel inspanningen verrichten om voor klanten die contact zoeken, een zo goed en volledig mogelijk antwoord paraat te hebben. Maar ze houden nog niet gedetailleerd de contactreden bij. Hierdoor missen ze efficiencywinst en kansen om de klanttevredenheid te verbeteren.”

Tips ter verbetering

• Inventariseer waar de calldrivers liggen; gebruik indien nodig een turftool.
• Analyseer volgens het Pareto-principe.
• Optimaliseer processen en systemen.
• Voorkom contacten die geen waarde toevoegen voor klant en organisatie. 

De klanttevredenheid

Wat is de belangrijkste KPI binnen je klantcontactomgeving en binnen de gehele organisatie? Draagt je klantcontactoperatie direct bij aan het behalen van organisatiedoelen en hoe? Houden de inspanningen die je verricht verband met de klanttevredenheid, of maar beperkt of in het geheel niet? Met dergelijke inzichten kom je direct op het juiste spoor en voorkom je overbodige investeringen.

Wat maakt de klant tevreden over je dienstverlening? Vraag hem dat, verzin het niet zelf. Is uitgebreidere bereikbaarheid belangrijk? Dragen ruimere openingstijden of nieuwe kanalen bij aan hogere klanttevredenheid? Werkt de huidige wachttijd tegen? Pik alle klantsignalen op en richt daar je verbeterloop mee in. Maak de werkwijze concreet en werk gestructureerd aan verbetering van de KTV.

Tips ter verbetering

• Denk bij de inzet van klanttevredenheidsonderzoek zowel aan de methodiek (KTO, NPS, CES etc.), als aan de tooling en het proces.
• Combineer de uitkomsten van klanttevredenheidsmetingen, met Quality Monitoring en mystery-contactonderzoek, zoals bijvoorbeeld Top30 Contactcenters.
• Werk in een cyclus van continu verbeteren en maakt het effect tastbaar voor de rest van de organisatie. Indien onderzoeksresultaten leiden tot aangepaste trainingen, toon dan aan dat het effect van die training tot hogere klanttevredenheid leidt. Zo maak je iedere investering in kwaliteitsverbetering tastbaar en wordt de businesscase concreet.

De medewerkertevredenheid

De krapte op de arbeidsmarkt treft inmiddels nagenoeg elke sector. Reden voor werkgevers om medewerkers meer dan tevoren in de watten te leggen. Want nieuwe medewerkers aantrekken kost meer geld dan bestaande werknemers behouden. Stel je aantrekkelijke cadeaus en bonussen in het vooruitzicht? Weet dan dat die doorgaans slechts tijdelijk een positieve uitwerking hebben.
Van voortdurende invloed zijn de cultuur van de organisatie, de stijl van leidinggeven, de aandacht voor medewerkers en hun ontwikkeling. Geeft het werk voldoening? Sluit het aan bij de wensen van de medewerker en zijn competenties? Zijn er binnen de organisatie doorgroeimogelijkheden waardoor het contactcenter fungeert als talentpool?

Medewerkerstevredenheid is nu een factor van betekenis. Een aantrekkelijke werkgever kan uitzien naar loyale medewerkers, laag verloop en een sterke reputatie. Ook hierbij geldt: vraag de medewerkers naar het wat en hoe van hun tevredenheid. Zijn dat de werktijden, de woon-werkafstand, het salaris, de secundaire arbeidsvoorwaarden, het management, de organisatiecultuur? Maak een verbeterplan, stel prioriteiten en voer verbeteracties door om het effect hiervan te meten.

Tips ter verbetering

• Begin met periodiek meten van de medewerkerstevredenheid.
• Stel vast wat je verder gaat doen om medewerkers te empoweren. Lees ter inspiratie het recente boek van de stichting KIRC over Agent Empowerment.
• Maak van het contactcenter de talentpool voor de rest van de organisatie.

Business case

Het belangrijkste is om de klantenservice steeds verder te verbeteren vanuit een samenhangende aanpak. Analyse van contact reasons en mogelijkheden voor contact avoidance, klanttevredenheidsmetingen en medewerkertevredenheidsmetingen zijn geen losse initiatieven. Breng ze met elkaar in samenhang en maak de afhankelijkheden concreet binnen de klantcontactoperatie en met de stakeholders binnen de rest van de organisatie. Heb je middelen nodig voor je gewenste optimalisatie, maak een business case. Heb je input nodig voor een business case, zorg voor goede tools en kennis die je kunnen helpen om de business case te voeden. Je klanten, senior management en collega’s in de keten zullen je uiteindelijk dankbaar zijn.

Lees ook ROADMAP VOOR TEVREDEN KLANTEN BIJ WONINGCORPORATIES EN ORGANISATIES IN DE ZORG

Customer Experience BRW Groep