Voor medewerkers van de klantenservice zijn ontoereikende technologie en processen twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties. Het is een van de bevindingen uit recent onderzoek van Pegasystems onder 7.000 consumenten, 1.900 beslissers en 3.600 servicemedewerkers.

 

Hoewel 84% van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Tot de top-vier factoren behoren ook beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%). Bijna de helft (48%) beoordeelt deskundige medewerkers als een van de belangrijkste aspecten van klantenservice.

Dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties

Meer dan een derde (34%) van de medewerkers zegt niet over de juiste technologie te beschikken om een optimale service te bieden. 38% van de respondenten gebruikt tijdens het werk dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Voor deze medewerkers is het belangrijk om over tools te beschikken waarmee ze sneller en effectiever kunnen werken. 43% zegt dat zij effectiever zouden werken als ze een overzicht hebben waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Een derde geeft aan dat ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bijdraagt en een kwart (26%) meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus zou aangeven.

Doorzetten gegevens irritatiebron

Het verloop onder customer servicemedewerkers is hoog. Volgens Pegasystems is dat niet verrassend, want slechts 19% van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Daarentegen geeft 40% van de respondenten aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28% zegt frustratie te ervaren als zij dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten invoeren. Een kwart voelt frustratie als zij klanten om informatie moeten vragen die al eerder (via een ander kanaal) is verstrekt, evenals wanneer zij zich moeten aanmelden op meerdere systemen.

Kwart gebruikt nog fax

Twee derde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en ’virtual assistants’ helpen om processen te versnellen, waardoor zij zich kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62% vindt dat deze technologie hun baan makkelijker zou maken en 60% denkt dat chatbots en virtual assistants de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar zal aanvullen en verbeteren. Iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat klanten via sociale media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21% biedt een online chat als optie en maar 9% biedt momenteel chatbots aan. Wat verbazing wekt is dat een kwart (26%) nog steeds de fax als communicatiekanaal inzet.

Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ kan worden opgevraagd bij Pega.

Human Resources Pegasystems