Nederland ontwikkelt zich positief op het gebied van customer experience. Wel verschilt de ontwikkeling sterk per sector. Dat blijkt uit jarenlang onderzoek van Blauw Research naar de klantgedrevenheid van organisaties onder 11 sectoren in Nederland: de Customer Experience Benchmark.

In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. Uit het onderzoek blijkt dat verschillende sectoren flink in de klantgedrevenheid investeren. De grootste sector-stijgers in 2021 zijn: IT, Bouw en Transport & Logistiek. Zakelijke dienstverleners daarentegen scoren opvallend minder positief op customer experience. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat organisaties die zich enkel op B2B-doelgroepen richten, duidelijk achterblijven ten opzichte van andere organisaties in Nederland.

De directie en het management van organisaties in Nederland blijken steeds meer aandacht aan customer experience te geven. Maar de invloed van deze positieve ontwikkeling is in 2021 nog niet terug te zien op de werkvloer. Medewerkers in verschillende afdelingen voelen zich namelijk niet vaker verantwoordelijk voor de klantbeleving dan voorheen. Ook het plezier om met klantfeedback aan de slag te gaan, een belangrijke succesfactor, stijgt de afgelopen jaren nog niet in Nederlandse organisaties, aldus Blauw Research.

Customer Experience