Bedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, worden mogelijk extra getroffen door de effecten van de Corona-crisis. Dat schrijft vakblad NearshoreAmericas.

Bedrijven kiezen voor offshore outsourcing vanwege het loonkostenvoordeel, dat vooral opgaat bij grote volumes aan contacten en medewerkers. Uitbesteders die voor deze oplossing kozen, hebben er nu een extra hoofdpijndossier bij. De offshore- en nearshore dienstverleners zijn nog niet erg ver gevorderd met het laten thuiswerken van medewerkers, aldus Kirk Laughlin in NearshoreAmericas.

Laughlin geeft aan dat de druk op dienstverleners om versneld over te stappen op WAHA (Work At Home Agents) toeneemt. Er zijn zelfs opdrachtgevers geweest die hebben gevraagd om het invliegen van offshore medewerkers om lege plekken in de Amerikaanse callcenters op te vullen.

De slechte kwaliteit en beperkte bandbreedte van de privé-internetverbindingen van medewerkers thuis vormt een hindernis. Ongeveer de helft van de woonhuizen in Latijns-Amerika beschikt over breedband-internet. Deze verbindingen zijn echter lang niet altijd stabiel. Ook in andere gebieden zoals midden-Europa en Noord-Afrika beschikken offshore dienstverleners vaak wel over hoogwaardige en redundant verbindingen, maar ligt thuiswerken niet meteen binnen de mogelijkheden.

Daarnaast is de nearshore-industrie – nog sterker dan bij de uitbesteders intern – gebaseerd op standaardisatie en directe aansturing. Met de thuiswerkoplossing wordt een groter beroep gedaan op discipline en verantwoordelijkheidsgevoel bij medewerkers en managers. In sommige offshore-locaties bestaat de kans op politieke en sociale onrust als gevolg van het Coronavirus, wat de werkomstandigheden niet ten goede zal komen.

Customer Experience