In mijn vorige artikel – de drie trends in de platform- en marktplaatseconomie – beschreef ik welke trends en ontwikkelingen zichtbaar zijn in de markt van online platformen. De grootste platformen zijn bezig op drie gebieden: diversificatie en specialisatie; de transformatie van platform naar netwerk; en het doorvoeren van een uitmuntende customer experience – gemak en integratie. In dit tweede deel besteed ik aandacht aan de factoren die medebepalend zijn voor het succes van marktplaatsen, voor nu en voor de toekomst.

Alibaba en Amazon lonken beiden al langere tijd naar de Europese markt – qua timing heeft Facebook met Marketplace het dus slim gespeeld. Het zal niet lang meer duren voordat deze spelers onderling elkaars concurrenten zijn in een wereldwijde markt. De gemeenschappelijke uitdaging van platforms als Amazon, eBay en Alibaba is dat ze in uitgebreide ketens werken en dat ze daarin te maken hebben met meerdere afhankelijkheden. Voor alle spelers geldt daarom dat ze hun processen heel goed moeten beheersen – operational excellence, de basis voor de hygiënefactor ‘vertrouwen’. Bouwstenen daarvoor zijn niet alleen snelle laadtijden en een hoge beschikbaarheid van de online omgeving, maar ook het in place hebben van een gedegen securitybeleid – extra relevant met het oog op de komst van GDPR – zodat aanbieders en klanten je gaan beschouwen als een vanzelfsprekende plek om steeds weer naar terug te keren.

Vertrouwen opbouwen, toegevoegde waarde creëren

Maar operational excellence alleen is niet genoeg. De tweede succesfactor is het kunnen creëren van relevantie en toegevoegde waarde, iets dat direct na ‘vertrouwen’ komt. Voor zakelijke klanten en consumenten gaat het dan grotendeels om dezelfde zaken: gebruiksgemak, personalisatie, de inzet van slimme algoritmen zodat content relevant wordt voor de gebruiker, goede support en het regelmatig vernieuwen van de dienstverlening. De basis hiervoor is niet alleen innovatievermogen, maar eerder nog innovatiesnelheid: hoe snel kan je nieuwe trends in de markt of behoeften bij klanten oppikken. Denk hierbij aan het opzetten van kleinschalige experimenten en pilots, zodat je snel ontdekt wat wel en niet werkt. Online marktplaatsen zijn voor zakelijke verkopers een verlengstuk van de internet sales en marketing. Meedenken met de vraag hoe zakelijke klanten hun doelstellingen kunnen realiseren is een voorbeeld van het opklimmen in de waardeketen. Een goed voorbeeld hiervan is Google, dat AdWords-gebruikers langdurig en diepgaand ondersteunt. Dat is een effectieve manier om bij online dienstverlening een offline relatie met je klant op te bouwen, maar ook aan cross- en upsell te doen.

Consument vergelijkt servicekwaliteit

Voor de particuliere klant geldt dat de consument tegenwoordig de toegankelijkheid van allerlei bedrijven (en dus ook platformen) vergelijkt. Het beter aansluiten op voorkeuren van klanten – bijvoorbeeld door met apps en messaging te werken – kan betekenen dat ze de ene aanbieder verruilen voor de andere. Omdat de meeste online marktplaatsen goed zijn uitontwikkeld, is selfservice een prima vertrekpunt, maar dat is geen excuus om niets te veranderen. Steeds meer bedrijven beschouwen e-mail als een traag en bewerkelijk kanaal en stappen over op laagdrempeliger kanalen. Dat soort veranderingen zullen elkaar steeds sneller gaan opvolgen en dat vraagt om een wendbare (customer) service organisatie die open staat voor frisse en ‘out of the box’ ideeën: vanuit best practices, vanuit de markt of vanuit partnerships met technologieleveranciers.

Hoe goed het platform ook mag zijn, de echte toegevoegde waarde moet worden waargemaakt tijdens de ‘moments of truth’. Excellente service betekent first time fix en focus op extreme klantgerichtheid en daarvoor heb je weer deskundige medewerkers en tooling nodig die de medewerkers optimaal faciliteert. Als dingen anders lopen dan verwacht, is een naadloze aansluiting tussen kanalen een vereiste. En dat wordt bevorderd door een eenduidig klantbeeld waarbij social niet ‘een andere wereld’ is dan e-mail of telefonie. Want ook al zijn platforms geen alledaagse winkels, klanten stellen er dezelfde eisen als in reguliere e-commerce.

 

Lees ook deel 1 van dit artikel: Drie trends in de platform- en marktplaatseconomie

Tekst: Niels van den Broek, Business Development Director Teleperformance Benelux

Customer Experience Teleperformance