Regelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze branche. Omdat ik vind dat ontwikkelingen niet snel genoeg gaan en we potentieel onbenut laten. Toch duiken er af en toe initiatieven op die een dikke glimlach ontlokken en laten zien dat er daadwerkelijk mooie innovaties plaatsvinden. Zo werd ik op mijn opdracht bij XS4ALL kortgeleden aangesproken door Thijs van Mil, Productmanager Televisie. Thijs vertelde over een app die hij ontwikkeld had en liet mij deze zien. Dat is slim, dacht ik, dit ga ik delen. Hierbij in de vorm van een kort interview met Thijs.

Thijs vertel eens over je App: “SkipTheMenu”?

“SkipTheMenu” is gemaakt om klantenservices beter en sneller toegankelijk te maken. Iedereen die wel eens een klantenservice heeft gebeld, weet dat het afluisteren van keuzemenu’s veel tijd kost, ingewikkeld kan zijn en vaak irritant is. Hier spelen wij met de gratis app ‘SkipTheMenu’ op in. De app biedt een up-to-date bibliotheek van klantenservices waarin de volledige keuzemenu’s zijn opgenomen en simpel visueel zijn weergegeven. Het afluisteren van lange lijsten met opties hoeft niet meer: je opent de app, zoekt snel de juiste klantenservice op en selecteert direct de optie uit het menu. De app verbindt je vervolgens rechtstreeks door met de gewenste afdeling. Op deze manier hoeft je als consument dus geen tijd meer te besteden aan het opzoeken van het telefoonnummer of het afluisteren van keuzemenu’s.

Hoe ben je op dit idee gekomen?

Het idee komt vanuit mijn eigen ervaringen met klantenservices en het besef dat dit toch voor iedereen geldt: het is eerlijk gezegd gewoon irritant om zo’n heel telefonisch keuzemenu te moeten afluisteren voordat je een keuze kunt maken. Zeker als het keuzemenu ook meerdere niveaus diep gaat. Je moet echt aandachtig alle opties afluisteren om de juiste keuze te kunnen maken. En mocht je een onjuiste optie hebben gekozen, kun je vaak niet meer terug. Naar onze schatting worden in Nederland jaarlijks zo’n 250 miljoen (!) belminuten verspilt aan het afluisteren van keuzemenu’s. Dat is niet meer van deze tijd.

Je richt je met dit product op de consument?

Ja klopt, maar ook op bedrijven. De rol van een goede telefonische klantenservice wordt steeds belangrijker. De (telefonische) klantenservice wordt in toenemende mate door de consument gezien als het gezicht van het bedrijf. Daarnaast groeien de verwachtingen van consumenten rondom gebruiksgemak door bijvoorbeeld het gebruik van smartphones. Het wordt door deze ontwikkelingen dus steeds belangrijker om ook het telefonische kanaal op een aantrekkelijke manier aan je klanten aan te bieden. Bovendien kost het extra tijd wanneer klanten een verkeerde optie kiezen, en vervolgens intern doorverbonden moeten worden.

Wat is jullie doel en hoe wil je dit gaan bereiken?

Ons doel is om klantenservices beter en eenvoudiger bereikbaar te maken voor de consument. Samenwerking met partners is hierin essentieel. Dit start met het samen waarborgen dat de weergeven menu-informatie altijd de juiste is. Daarnaast ook het zorgdragen dat de identiteit en bijvoorbeeld de gekozen bewoordingen van de aanbieders juist wordt weergegeven in onze app. Verder zijn wij ook klankbord voor de consument richting de aanbieders. Door onze gebruikers te vragen hun ervaringen met klantenservices te delen, kunnen wij verbeterpunten aandragen waarmee de aanbieders hun diensten verder kunnen verbeteren.

Met welke bedrijven werken jullie samen?

We zijn inmiddels met diverse partijen een partnership aangegaan waaronder ASR Verzekeringen en De Amersfoortse. Door deze samenwerking kunnen wij garanderen dat de juiste menu informatie wordt weergeven en bieden we hen maandelijks inzicht in het gebruik van hun klantenservices via onze app. Zonder de privacy van de gebruikers in gevaar te brengen, kunnen we uiteraard inzicht bieden in het aantal mensen dat voor bepaalde keuze-opties kiest.

Wat is jullie visie op de langere termijn?

In eerste instantie ligt de focus op de basis van ons concept. Dit is het aanbieden van een compleet en up-to-date overzicht van de klantenservices in Nederland. Dit gaan we doen door het verder uitbreiden van ons partnernetwerk, onder andere in de Financiële-, Telefonie-, Overheid-, Energie- en Reissector. Uiteindelijk willen we alle relevantie klantenservices in ons bestand toevoegen, zodat we een compleet overzicht kunnen bieden voor de consument.

Daarnaast willen we onze diensten uitbreiden door gebruikers de mogelijkheid te bieden op een simpele manier hun feedback te geven over de klantenservices. Doordat wij de gebruiksdata en gebruikersfeedback van meerdere klantenservices ontvangen, zijn wij ook in staat om benchmarks uit te voeren. Of er bij een aanbieder bijvoorbeeld relatief veel of weinig over facturen wordt gebeld in vergelijking met branchegenoten. Dat kan waardevolle aanknopingspunten bieden voor een aanbieder om haar service mee te verbeteren.

Ook zijn er mogelijkheden om berichten naar een specifieke doelgroep te sturen, om zo betere service te verlenen of simpelweg calls te voorkomen. Als er bijvoorbeeld een bekende storing is in een postcode gebied, kun je dat in een berichtje aan de gebruiker tonen. Die weet dan dat het probleem bekend is en wanneer het wordt opgelost, zodat hij niet eens meer hoeft te bellen.

Wietse Westerhuis

Customer Experience, Technologie