Retail wordt er regelmatig mee geplaagd: advertentiecampagnes die bepaalde producten in het verdomhoekje drukken. Sommigen beweren dat de plofkip vanuit duurzaamheidsperspectief de meest logische keuze is, omdat de belasting van het milieu uiteindelijk geringer zou zijn. Dat kan wel zo zijn, maar in de keuken merk je al snel dat je meer water dan kip in de koekenpan hebt liggen. En ook op je bord merk je het verschil tussen een normale kip en een turbokip. Ondanks de paginagrote advertenties van Wakker Dier gaan de meeste supermarkten gewoon door met het verkopen van veel te natte kip, al bieden steeds meer supermarkten ook alternatieven zoals scharrelkippen en vrije uitloopkippen. Of ze nu eieren leggen of zelf in de schappen belanden, in beide gevallen past het leven dat de scharrelkip leidt beter bij het DNA van het dier.

Het plofverschijnsel is niet exclusief voorbehouden aan de supermarkt. In een recente discussie op deze blogsite werd geprobeerd een alternatief voor de plofagent aan te prijzen. Daarbij werd het contactcenter terecht een kweekvijver voor nieuw talent genoemd. Het is voor de meeste (grotere) bedrijven natuurlijk niet de enige kweekvijver: ook op andere plekken in de organisatie kan talent worden opgekweekt. Dat niet al het talent vanuit het contactcenter kan doorstromen, is niet relevant; voorop staat de mogelijkheid om het beste talent dat komt bovendrijven, te selecteren en te laten doorstromen.

Wil je high potentials kunnen opkweken, dan zal je ze allereerst aan boord moeten houden. De inhoud en organisatie van het dagelijkse werk zal bijvoorbeeld goed moeten aansluiten op veranderde verwachtingen van (met name jongere) medewerkers. Als het werk zelf weinig uitdagend is, heeft loopbaanbeleid weinig kans van slagen.

Het zal niemand verbazen dat ik hier pleit voor invoering van de scharrelagent (de agent met een job die beter aansluit op de menselijke aard) en de vrije uitloop agent (die ook thuis mag werken). Het overheersende principe van contactcenterwerk is nog steeds dat je als kersverse agent plaats moet nemen in een fysiek contactcenter, waarbij je je werkplek en je werk alle eigenschappen van een legbatterij hebben. Je mag niet veel, je kunt niet veel, je prestaties worden nauwkeurig gemeten (zoals bij de kip: niet de smaak, maar het tijdig bereiken van het slachtgewicht of het aantal gelegde eieren per week zijn de belangrijkste KPI’s). Je vrijheid om er een intelligente en leuke job van te maken wordt eerder ingeperkt dan uitgebreid. Om je heen zie je in grote getale kippen komen en gaan.

Pas wanneer de opzichter besluit het hek open te zetten, ontstaat bewegingsvrijheid – zowel fysiek als qua inhoud van het werk. Dat hoeft niet ten koste van de kwaliteit van het werk te gaan, want dat kunnen we afleiden uit andere functies elders in de organisatie, waar ook gewoon gepresteerd moet worden en waar de vrijheidsgraden een stuk groter zijn. De meeste managers (die het HR-beleid rondom agents vormgeven) weten dit uit eigen ervaring.

In de agrarische sector wordt het legbatterijprincipe door steeds meer boeren verlaten. Er bestaat al vele jaren een prima afzetmarkt voor ‘alternatieve producten’ die bovendien groeit.

Het argument dat de consument niet voor duurdere service zou willen opdraaien, is net zo irrelevant als het argument dat de consument niet meer geld over heeft voor de duurdere scharrelkip. Consumenten bepalen zelf hoe ze hun huishoudgeld besteden; het aanbod in de schappen laat zien dat hier afzetmogelijkheden voor alternatieven zijn. Ook in contactcenters ligt de oplossing in de wijze waarop het budget (en de aandacht) wordt verdeeld. Het is de manager, die over de organisatie van het werk gaat. Bij hem of haar ligt de keuze: vasthouden aan de plofagent of vanuit een krachtige visie pleiten voor de scharrelagent en daarbij een andere verdeling van het budget afdwingen. Laat marketing iets inleveren; dat budget is vele malen hoger dan dat van customer service.

Hoewel personeelsboeren maar al te graag klassieke plofagents leveren, ligt ook hier niet de oplossing. Zij zullen met plezier hun aanbod aanpassen door te zoeken naar mensen met een profiel dat aansluit op meer vrijheid en verantwoordelijkheid.

Wie betaalt, bepaalt: het is dus aan de inkopers van agents – de managers, de uitbesteders van klantcontact – om de scharrelagent en de vrijeuitloopagent een kans te geven. Ik zie dat alleen bedrijven, die sterk geloven in de kracht van klantcontact, dit aandurven. Dat zijn bedrijven met zowel een sterke visie, als een sterke commerciële positie.

Agents die meer vrijheden hebben, zullen langer blijven, minder vaak ziek zijn en beter presteren. Maar het allerbelangrijkste is misschien wel dat ze meer leren – nuttig voor de organisatie en nuttig voor de economie als geheel.

Erik Bouwer

Human Resources