Met Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de markt waar het bedrijf oorspronkelijk uit is voortgekomen: het leveren en implementeren van complete contactcenterplatformen. Uiteraard als aanvulling op de dienstverlening van Pegamento en in de vorm van een apart bedrijf, maar ook met een nieuw prijsmodel. Rob Roode, consultant bij Pegamento, geeft tekst en uitleg.

Waarom zijn jullie als system integrator en technologieleverancier in de markt van cloudgebaseerde contactcenter oplossingen gestapt?

Pegamento heeft wortels in het bouwen van contactcenteroplossingen, maar die markt hebben we de afgelopen jaren laten liggen. Veel van onze klanten hebben echter contactcenteroplossingen in huis die snel aan het verouderen zijn. Wanneer we onze klanten ondersteunen met het automatiseren of verbeteren van sales- en marketingprocessen, lopen we tegen beperkingen van die systemen aan. De argumenten zijn dan dat de organisatie daar nog niet aan toe is, of dat er een project loopt dat nog vier jaar duurt. We wilden dan toch bepaalde innovaties in het klantcontactproces kunnen doorvoeren en waren op zoek naar een platform waarvan we onderdelen zouden kunnen gebruiken. Met Cloud Contact beschikken we over een volledig en volwaardig platform, waaruit we ook losse modules kunnen inzetten voor onze klanten.

Is Cloud Contact in eigen huis ontwikkeld of is het een bestaand product?

De oplossing komt uit Frankrijk. Prosodie is de ontwikkelaar, het bedrijf is in 2011 overgenomen door Capgemini. Het onder eigen naam aanbieden van zo’n oplossing is een effectieve manier om voet aan de grond te krijgen in de vervangingsmarkt. De markt is bovendien volop in beweging: zo zijn Genesys en Interactive Intelligence bezig met de integratie van hun beide oplossingen. Het aantal spelers wordt kleiner en dat biedt weer ruimte voor nieuwe aanbieders.

Hebben jullie zicht op de omvang van de vervangingsmarkt voor de migratie van on premise naar cloud?

Ik heb die cijfers niet direct bij de hand, maar het gaat niet alleen om het overbrengen van applicaties naar de cloud. In veel gevallen blijft ook daar het model traditioneel: betalen per agent, per mediakanaal, per maand. Met Cloud Contact zetten we in op een provider-achtig model waarbij je betaalt voor daadwerkelijk gebruik. Je kunt de software uitrollen in je complete organisatie, maar als er niemand belt, krijg je geen factuur. We rekenen dus af op basis van ‘actual use’. Je kunt bij ons starten, we bouwen de boel op, en we hebben geen contract van vijf of drie jaar. Na drie maanden kan je gewoon weer stoppen. Die drie maanden is een minimale termijn, omdat er wel van alles moet worden ingericht. Er wordt dus ook geen prijs per medewerker of per seat gehanteerd, het gaat per call of per e-mail.

Hoe is de oplossing samengesteld qua functionaliteit?

Naast het afrekenmodel is Cloud Contact onderscheidend omdat het een complete suite is, die geschikt is voor social media, voor voice – denk aan predictive en proactive outbound dialers en een proactive chatmodule. Je kunt bijvoorbeeld ook gemakkelijk integreren met Salesforce. Je kunt extra functionaliteit aanvinken, je hoeft dus geen integraties te doen. De oplossing draait in een Nederlands datacenter, dus het is compliant aan de Nederlandse wetgeving. We hebben vandaag de oplossing gelanceerd. De website is naar verwachting over twee weken gereed.

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Pegamento