24 oktober 2017 – KPMG deed opnieuw internationaal onderzoek naar de customer experience en nam daarbij de aankoop van een SIM-kaart als uitgangspunt. Met behulp van verschillende persona’s werden van een groot aantal operators meer dan duizend aankopen gedaan, bijna 800 flagship stores bezocht  en meer dan 800 calls uitgevoerd naar contactcenters in 29 landen, waaronder Nederland. Een van de conclusies is dat telecombedrijven massaal inzetten op het verbeteren van de digitale kanalen – denk aan de optimale beschikbaarheid en functionaliteit van mobiele apps en online klantcontact.

Niet geheel onverwacht: KPMG stuitte op de nodige verschillen tussen kanalen in omnichannel customer experience. In de retailwinkels is een trend zichtbaar waarbij productspecialisten en hostesses de allround verkoopmedewerker vervangen. Upselling in de winkel kwam gemiddeld in 35% van de aankopen voor. Ook constateert KPMG dat het informatieaanbod in winkels niet kan tippen aan het online informatieaanbod; iets wat voor de klant tot twee verschillende ervaringen leidt. En terwijl online selfservice volkomen is geaccepteerd door klanten van mobiele operators, laten winkels hier veel mogelijkheden liggen – denk aan het voorbereiden of juist afronden van transacties. Daarnaast laten mobiele operators nog kansen liggen bij klanten die in de online winkel een aankoopproces afbreken.

KPMG rekent af met wachttijden en servicelevels. Natuurlijk heeft de klant een voorkeur voor een korte wachttijd, maar de klant let veel meer op de kwaliteit van de interactie, aldus de onderzoekers. Daarin let de klant vooral op de deskundigheid van agents en de flexibiliteit die wordt ingezet om een probleem op te lossen. Opmerkelijk genoeg ziet KPMG nog wel brood in IVR’s, die kunnen bijdragen aan de customer experience, al moeten IVR’s niet te uitgebreid worden.

Customer Experience