30 oktober 2017 – De gemeente Amsterdam heeft onlangs de Digitale Assistent (DAS) in gebruik genomen. DAS is een volledig geautomatiseerd kennis- en beslissysteem, waarmee baliemedewerkers een groot aantal overheidsproducten voor burgers direct, snel en correct kunnen afhandelen. Pegamento ontwikkelde de Digitale Assistent onder leiding van Jos Maessen, directeur Dienstverlening bij de gemeente Amsterdam.

De Digitale Assistent is een geavanceerd kennissysteem dat baliemedewerkers ondersteunt om aan de hand van een beslisboom met ja-/nee-antwoorden (aan)vragen van burgers snel en efficiënt af te handelen. Dit systeem is gekoppeld met andere gemeentelijke softwaresystemen en werkt procesmatig over alle afdelingen heen. Hierdoor kan elke baliemedewerker de burger uniform helpen zonder de noodzaak voor verdere specialisatie. Dat maakt de dienstverlening bij elk stadsloket gelijk.

Jos Maessen ziet vele voordelen in het gebruik van DAS. “Alles werkt via één systeem, waardoor medewerkers geen andere systemen hoeven te ontsluiten. Ze hebben altijd de juiste werkinstructie paraat en weten zo sneller welke actie ze moeten ondernemen. De afhandeltijd aan de balie is met meer dan 50% verkort. Burgers zijn sneller geholpen. Een kortere afhandeltijd betekent ook een efficiëntere inzet van personeel, wat weer kosten bespaart. Bovendien is DAS gemakkelijk uit te breiden naar andere diensten, processen of applicaties.”

De gemeente Amsterdam voert een dienstverleningsconcept waarbinnen zij werkzaamheden voor de inloopbalie zo veel mogelijk direct afhandelt. Dat is uniek binnen de overheid. Jos Maessen: “Anders dan veel andere Nederlandse gemeenten, hebben wij er in Amsterdam voor gekozen dat burgers hun gemeentelijke producten zonder afspraak, rechtstreeks aan de balie kunnen regelen. Ons streven is om mensen binnen vijf minuten te helpen. Heel efficiënt en prettig voor de burger, maar het betekent wel dat baliemedewerkers daarop voorbereid moeten zijn. Dat gebeurt met DAS.”

Pegamento ontwikkelde voor de Digitale Assistent een ‘softwareschil’ waarbinnen vrijwel alle onderdelen die gescreend worden automatisch worden verwerkt. De baliemedewerkers hebben een Uniforme Desktop van waaruit ze alle processen kunnen opstarten. Deze Desktop Automatisering koppelt met business-logica binnen de gemeente en in het systeem opgebouwde workflows, zodat informatie slim, logisch en op het juiste moment wordt weergegeven. De complexiteit van DAS zit erin dat meer dan 130 gemeentelijke processen en een veelheid aan applicaties binnen de geldende wet- en regelgeving in één overzichtelijk scherm worden aangeboden.

Customer Experience Pegamento