Trafficing is het proces van bijsturen op het rooster. Vaak is dit noodzakelijk omdat de dag vaak anders verloopt zoals gepland, bijvoorbeeld door ziekte en andere niet-planbare omstandigheden. Bijsturen gebeurt veelal op basis van (near) realtime informatie over KPI’s zoals servicelevel, wachttijd, aantal beschikbare agents, abandonment rate, werkvoorraden of klanttevredenheidscijfers. Bijsturen kan bijvoorbeeld door meer of minder medewerkers inzetten, medewerkers naar huis te sturen, medewerkers ander werk te laten doen of de verdeling van medewerkers over het werkaanbod aan te passen.

Zie dagsturing

Terug naar startpagina woordenboek