Skills-based routing zorgt er voor dat er afstemming is tussen de behoeften van de beller en de vaardigheden van de agent. Voor SBR is noodzakelijk dat de ACD geprogrammeerd wordt met enerzijds categorieën gesprekken (bijvoorbeeld sales, service, bepaalde talen of soorten klantgroepen) en anderzijds de vaardigheden de agents (bijvoorbeeld beheersing van talen, technische kennis, etc.).

Terug naar startpagina woordenboek