De flexibele schil in een klantcontactorganisatie is dat deel van het medewerkersbestand dat flexibel inzetbaar is.

In contactcenters wordt het servicelevel bepaald door de verhouding tussen de hoeveelheid inkomende contacten en de beschikbare bezetting aan medewerkers. Omdat de hoeveelheid inkomende contacten zowel binnen een dag als binnen andere tijdvakken (week, maand) kan varieren, is de benodigde bezetting aan medewerkers niet altijd te realiseren met standaard fulltime contracten. Daarom wordt er ook gewerkt met parttime contracten en met uitzendkrachten of oproepkrachten.

Het werkrooster wordt meestal eerst gevuld met vaste krachten, daarna met parttimers, daarna met flexibele medewerkers zoals uitzendkrachten en oproepkrachten.

Terug naar startpagina woordenboek