Een planningsbenadering waarbij agents zodanig worden ingepland voor een dag of week, dat er voldoende capaciteit is voor zowel het afhandelen van het inkomende verkeer als voor andere activiteiten. De prioriteit wordt gegeven aan het afhandelen van inbound gesprekken. Wanneer er een groot verkeersaanbod is, handelen alle agents inbound verkeer af; wanneer het aan­bod minder is kunnen sommige agents minder tijdgevoelige werkzaamheden toegewezen krijgen.

Zie WFM

Terug naar startpagina woordenboek