Emotionele intelligentie (ook wel afgekort tot EQ) is het vermogen om eigen emoties en die van anderen te herkennen, te begrijpen en er op een effectieve manier mee om te gaan. Onderdeel van EQ is het empathisch vermogen: de mogelijkheid om je te kunnen inleven in gevoelens van anderen en daar je gedrag (waaronder je communicatie) op te kunnen aanpassen en de eigen emotie te kunnen ‘parkeren’.

Emotionele intelligentie is belangrijk in klantcontact. Door letterlijk te laten merken dat je de emotie van een klant begrijpt, kan je het gesprek effectiever maken. Een kenmerk van emotioneel volwassen personen is dat zij een hoge mate van emotionele intelligentie hebben ontwikkeld die hen effectief maakt in het omgaan met emoties en conflicten.

Terug naar startpagina woordenboek