Calamiteitenherstelplan. Het doel van zo’n plan is managers in staat te stellen onderbrekingen in het contactcenterproces te voorkomen of snel te herstellen. Uitgebreide plannen bevatten onderwerpen als goedgekeurde handelingen en procedures voor faciliteiten, netwerken, mensen en servicelevels.

Dergelijke plannen omvatten bijvoorbeeld procedures over:

• Uitwijkcentra: voorzieningen die dezelfde diensten kunnen aanbieden.
• Externe contactcenters: organisaties die voorbereid zijn op het afhandelen van gesprekken wanneer zich een crisis voordoet.
• Wederkerige overeenkomsten: afspraken tussen verschillende bedrijven onderling om backup­ diensten aan elkaar te leveren.
• Multiple data centers: omgevingen waar data redundant (in tweevoud, als kopie) beschikbaar zijn. Redundante netwerkomgevingen: afspraken met meerdere netwerkaanbieders om vervangende continuïteit in telecommunicatieverbindingen en dataverbindingen te kunnen bieden; soms omvat dit alternatieve kanalen zoals glasvezel- of satellietverbindingen, wordt soms ook wel aangeduid als dual network routing plan.
• Meerdere vooraf opgenomen boodschappen (RAN’s), die direct kunnen worden afgespeeld (“We hebben momenteel last van technische problemen”).

Terug naar startpagina woordenboek