Kosten per gesprek. De totale, vaste en variabele kosten gedeeld door het aantal gesprekken in een bepaalde tijdsperiode. Er zijn verschillende manieren om de kosten per gesprek te bepalen. Hierbij moet bepaald worden welke factoren inbegrepen moeten zijn in personeelskosten, hoe apparatuur beschikbaar moet worden gesteld, hoe huisvestingskosten worden mee gerekend, e.d..
Door de kosten per gesprek in kaart te brengen en te houden kan men zicht krijgen op de variabelen die de hoogte van de kosten per gesprek bepalen.
Een toename in de kosten per gesprek kan een gunstig teken zijn, met name wanneer proces veranderingen tot verbetering leiden en het aantal onnodige gesprekken reduceren. Bijvoorbeeld reductie van het benodigde aantal terugbelacties (door one stop service/first time fix/first call resolution), het verbeteren van de IVR en het samenwerken met andere afdelingen waardoor onnodige gesprekken voorkomen kunnen worden. Als gevolg hiervan kunnen de vaste kosten (in de teller) verdeeld worden over een kleiner aantal gesprekken (in de noemer), hetgeen tot hogere kosten per gesprek leidt. Uiteraard worden de totale kosten lager, doordat de variabele kosten afnemen als gevolg van de eliminatie van onnodig werk. Op dezelfde wijze dalen de kosten per gesprek in drukke perioden en stijgen ze in rustiger perioden.
De kosten per gesprek dienen voor ieder communicatiekanaal afzonderlijk bepaald te worden en daar bij kan een onderscheid worden gemaakt naar verschillende diensten of activiteiten (zoals plaatsen van bestellingen, wijzigen van bestellingen, debiteurencontrole, probleemanalyse en oplossing, etc.).
In het geval van outsourcing hanteren sommige dienstverleners een tarief per uur (in dat geval moeten onder andere afspraken worden gemaakt over het beoogde aantal gesprekken per uur en de beoogde resultaten per gesprek alsmede over het aantal succesvolle gesprekken) of een tarief per gesprek (in dat geval moeten afspraken worden gemaakt over het aantal te verwachten gesprek ken en het beoogde resultaat per gesprek en het aantal succesvolle gesprekken).
Terug naar startpagina woordenboek