Kosten per gesprek. Deze kosten zijn opgebouwd uit verschillende elementen: totale loonkosten voor agents en loonkosten voor ondersteunende medewerkers, kosten voor technologie (software, hardware, connectiviteit, beheer), overheadkosten  voor bijvoorbeeld faciliteiten, trainingskosten en wervingskosten. Al deze kosten bij elkaar opgeteld en gedeeld door het aantal afgehandelde contacten leiden tot de (gemiddelde) kosten per call.

Kosten per gesprek is een belangrijke maatstaf in contactcenters, zowel inhouse als facilitair. De kosten per call gaan omhoog als de gespreksduur langer wordt.

Terug naar startpagina woordenboek