Over twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18^e editie van het toonaangevend benchmark rapport, heeft digitale interactie met klanten de overhand. E-mail, webchat, social media en online selfservice staan dan voor grotere volumes dan het spraakkanaal. Die uitspraak lijkt nogal voor de hand te liggen, maar de implicaties zijn groot.

Dimension Data constateert namelijk ook in z’n onderzoek, dat 40 procent van de respondenten vindt dat de eigen IT niet aansluit op de huidige behoeften; tweemaal zoveel respondenten beweren zelfs dat de bestaande IT-systemen niet klaar zijn voor de toekomst.

Gelukkig nemen bedrijven ‘service’ serieus. Driekwart van de ondervraagde bedrijven vindt dat service bijdraagt aan het onderscheidend vermogen. Dat is 18 procent meer dan twee jaar geleden.

Ondernemingen hebben – kort door de bocht – dus twee jaar de tijd om het roer om te gooien. Ze zullen versneld afscheid moeten nemen van legacy en moeten investeren in nieuwe oplossingen. Als dat budget er niet is, zal dit bedrijven dwingen om voor geïntegreerde cloudgebaseerde oplossingen te gaan. Daarmee raken bedrijven verlost van kosten voor licenties, upgrades, beheer en onderhoud.

Veel bedrijven die naar de cloud willen, onderschatten echter de migratie. PostNL en DELA zijn twee voorbeelden van bedrijven die over de volle breedte voor een cloudstrategie hebben gekozen: dus zowel voor kantoor- als bedrijfsapplicaties. PostNL had in 2012 te maken met 4.000 retail-locaties en een legacy van 200 jaar vol fusies, splitsingen en reorganisaties. Alle systemen moesten naar de cloud, dus ook backoffice, control en security. PostNL had drie maanden nodig om de masterdata op orde te krijgen en te komen tot een Salesforce.com-gebaseerd portal voor de 30.000 bezorgers.

DELA (met ruim 1.400 medewerkers) behandelde de migratie naar de cloud (begonnen in 2013) als een tweetraps raket waarbij eerst alle fysieke infrastructuur naar de cloud werd verplaatst. Daarbij moesten alle IT-voorzieningen geoptimaliseerd worden naar de laatste stand van de technologie: virtualiseren, overgaan naar de meest courante Windows-versie, upgraden van alle databases en het scheiden van IT in een presentatielaag, een applicatielaag en een databaselaag. DELA maakte alle applicaties geschikt voor een virtueel platform en had voor dit gehele proces anderhalf jaar nodig. Sommige applicaties moesten opnieuw worden opgebouwd. Daarna moesten alle applicaties over naar de cloud omgeving; dat riep bijvoorbeeld vragen op over het intellectueel eigendom van eerdere leverancier-specifieke settings. DELA heeft uiteindelijk alle hardware door een soort digitale wasstraat gehaald om deze te ontdoen van leverancier-specifieke eigenschappen. Een overgang naar de cloud leidde vervolgens tot nieuwe procedures op het gebied van data (DELA staat onder toezicht van de AFM), maar ook tot nieuwe contracten en regie- en afrekenmodellen, vrijwel allemaal gebaseerd op ‘P maal Q’ (betalen naar gebruik). Het bedrijf zegt nu ‘klaar te zijn voor 2020’.

Ook uit het Dimension Data onderzoek komen de eerste cloudresultaten naar boven. Hoewel er (ook in Nederland) nog enkele bedrijven bestaan die grote investeringen doen in een fysieke PABX of in On Premise contactcenter oplossingen – te beschouwen als bedrijfsapplicaties – is wereldwijd het afgelopen jaar de keuze voor On Premise oplossingen met bijna 23 procent gedaald. Dat roept bij mij het beeld op dat de meeste bedrijven de omslag nog moeten maken. 89 procent van de huidige cloudgebruikers geeft aan dat hun kosten gedaald zijn; uit deze groep geeft tevens 88 procent aan dat ze de beschikbaarheid over nieuwe functionaliteiten hebben gekregen.

Volgens Dimension Data liggen de belangrijkste technologische uitdagingen voor customer service omgevingen in flexibiliteit van systemen en integratiemogelijkheden. Bedrijven hebben tot nu toe vaak losse oplossingen aangeschaft en deze aan elkaar geknoopt: CRM, WFM, QM en contactcenterplatformen. Legacy (in performance, beheer en TCO) worden hierbij een steeds groter probleem en net als bij de falende ICT-projecten in de overheid is het moeilijk te bepalen wanneer je een fundamentele ommezwaai zou moeten maken. Wachten kost tijd en IT-budget en als je huidige IT-omgeving niet geschikt is voor de nabije toekomst, wellicht ook klanten.

Het is de vraag of bedrijven, die hun complete IT-landschap voor customer service willen flexibiliseren, voldoende zicht hebben op de volledige implicaties als ze voor een cloudstrategie gaan. (Ik hoor graag ervaringen van lezers die hun customer service omgeving al naar de cloud hebben gebracht: waar liepen ze tegenaan?).

Alleen bedrijven die snel kunnen beslissen en handelen, hoeven zich het komend jaar geen zorgen te maken. Bedrijven die meer tijd nodig hebben, zouden zich achter de oren moeten krabben: hoe lang houden we dit nog vol? Voor de goede orde: generatie Y (geboren tussen 1980 en 2001) staat voor de deur en is binnen afzienbare tijd de dominante groep consumenten. Zij zijn volkomen digitaal en dat geldt ook voor hun opvattingen over klantcontact.

Erik Bouwer

 

Customer Experience, Technologie