Kort geleden trok een update over de ontwikkeling van de nieuwe ISO-norm voor contactcenters mijn aandacht. Even graven in het archief. In oktober 2013 stelde KSF-directeur Geeske te Gussinklo dat Nederland nog aan het begin staat van callcenternorm ECCS en dat de ISO-standaard 18295 een grotere merkkracht zou hebben. Bij het ontwikkelen van de ISO-norm heeft Europa de ECCS ingebracht. Slim, waarom opnieuw het wiel uitvinden? Te Gussinklo stelde dan ook: “Normaal staat er voor het ontwikkelen van een ISO-norm ongeveer drie jaar. Het zal nu sneller gaan, want er is al veel huiswerk gedaan.”

BRW verwacht dat de nieuwe norm ISO18295 “op termijn de Europese standaard gaat vervangen.”

Of die ‘oude’ ECCS-norm werkelijk geschikt is om in te brengen, valt te betwijfelen. De norm kent in Nederland nauwelijks uptake en dat roept vragen op over het draagvlak. Sabine Hesdal, Lead Auditor bij KIWA geeft desgevraagd aan dat er momenteel drie contactcenters gecertificeerd zijn op basis van ECCS. Ik kwam op een ander aantal uit: Call-IT, Energiedirect, Rioolbedrijf RRS, Ziggo en Buma Stemra. Maar met vijf organisaties in ons land, blijft het een klein gezelschap dat ECCS ooit heeft omarmd.

Essentials deed in 2011 in samenwerking met Callcenter Makelaar onderzoek naar certificering onder contactcenters (de NEN 8878, de Europese Contact Center Standaard ECCS en het ITO-certificaat). Het merendeel van de respondenten (88%) gaf toen aan niet gecertificeerd te zijn. Bijna driekwart van de ondervraagde Nederlandse contactcenters (57 deelnemers, 40 procent facilitair en 60 procent inhouse) had geen verklaring voor het niet-gecertificeerd zijn. 80 procent van de respondenten vond ITO niet voldoende onafhankelijk, 22 procent vond certificering überhaupt te duur.

De status van het ITO-certificaat is ook om een andere reden twijfelachtig: een certificaat geldt voor 8 maanden, maar het overzicht van gecertificeerde organisaties stopt bij het jaar 2013. Bij het ECCS/EB15838 certificaat geeft KIWA aan dat de kosten afhankelijk zijn van de complexiteit en grootte van de organisatie, de aard van de certificatie en het aantal vestigingen dat betrokken wordt. We houden ons hart vast voor de certificeringskosten straks bij ISO18295.

Of ECCS nou wel of niet een goed voorbeeld van ‘eerder gedaan huiswerk’ is, de totstandkoming van de opvolger ISO 18295 lijkt stroever te verlopen dan verwacht. De ontwikkeling van de ISO-norm startte in 2012. In maart 2014 (nu meer dan een jaar geleden) was de verwachting nog dat het werk begin 2015 gedaan zou zijn. De Europese afvaardiging die zich met de ISO-norm voor contactcenters bezighoudt, was toen al in Berlijn, Delft, Brussel en Parijs geweest. Voor 2014 stonden nog sessies gepland in Kopenhagen, Londen en Berlijn. Eind februari 2014 zijn in Maleisië een conceptversie en de commentaren daarop besproken. In april 2014 werd (bij monde van Paul van Ladesteijn) opnieuw aangegeven dat de ISO 18295 medio 2015 beschikbaar zou komen. De klantcontactprofessionals die zich met de ISO-norm bezighouden, hebben in ieder geval heel wat afgereisd.

Van Ladesteijn gaf recent een update via Linkedin: “Het ontwikkelen van de #ISO18295 heeft wat vertraging opgelopen. De verwachting nu is dat het begin 2016 gepubliceerd gaat worden.” Hij verwijst daarbij naar een voortgangsverslag op Linkedin over de sessie in december 2014 in Madrid. Daaruit valt op te maken dat er nog aardig wat slagen te maken waren: er zou te veel overlap zijn met de ISO Standaard voor e-commerce (ISO 10008:2013) en het ontbrak nog aan een duidelijke structuur voor de standaard en de set aan KPI’s. Nieuwe reviews van concepten, aldus het verslag, stonden gepland voor mei 2015 en september 2015. Publicatie van de standaard zou dan verwacht worden in de eerste helft van 2016. Mocht die datum worden gehaald, dan zijn we vier jaar verder. Ik vermoed dat van die vertraging meer consultants dan consumenten wakker hebben gelegen.

Erik Bouwer

Customer Experience