Voor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een hele opgave zijn. Natuurlijk moeten IT-diensten en technologie goed in elkaar zitten, maar vertrouwen, korte lijnen en een goede ‘fit’ zijn minstens even belangrijk. DIRECT Service Groep vond pas na drie jaar zoeken een geschikte leverancier voor een nieuwe contactcenteroplossing.

DIRECT Service Groep (DSG) is een brede dienstverlener voor het MKB. Opgericht in 1992 en oorspronkelijk gestart als antwoordservice bestaat DSG nu uit verschillende onderdelen, waaronder DIRECT Klantcontact. Er werken in totaal ruim 120 medewerkers. Hoewel contact centraal staat, is DSG beslist geen alledaags contactcenter. Dat komt met name door de grote variatie in opdrachtgevers en projecten, zo legt algemeen directeur Fatima Dahman uit. “We bedienen zo’n 1.600 verschillende opdrachtgevers, met elk hun eigen processen en kenmerken. We verzorgen voor veel bedrijven de volledige klantenservice: denk aan pretparken, hotels, installatiebedrijven, zorgverleners, uitvaartondernemingen, inhouse callcenters en woningcorporaties. Veel van deze bedrijven moeten 24×7 bereikbaar zijn, dus voor deze opdrachtgevers werken wij ook ’s nachts.”

Verouderde IT

De groei van het klantenbestand, maar ook veranderende wensen van opdrachtgevers leidden tot het inzicht dat DSG haar IT-voorzieningen drastisch moest moderniseren. Dahman: “Ons systeem bood onderdak aan een enorme hoeveelheid projecten en opdrachtgevers. Het werd gebruikt voor projectmanagement, rapportages en facturatie. Het was traag en daarnaast was het een maatwerkoplossing die heel weinig mogelijkheden bood om zelf het functioneel beheer te doen. Er was veel support nodig. De leverancier heeft het niet doorontwikkeld, dus het systeem was niet geschikt om naar de cloud te brengen. Zowel vanuit onze eigen organisatie als vanuit onze opdrachtgevers groeide de behoefte aan nieuwe functionaliteit – denk aan nieuwe kanalen zoals chat en e-mailafhandeling, die tot dan toe werden gemanaged vanuit aparte systemen. Gebrek aan integratie zorgde bijvoorbeeld voor problemen in de facturatie en de rapportage.”

Hoe vind je een geschikte technologieleverancier?

In IT-land is het een bekend probleem: het MKB heeft behoefte aan schaalbare en innovatieve oplossingen, maar kan hiervoor niet goed terecht bij de grote leveranciers. Daar moet je qua aandacht concurreren met grote accounts en je betaalt relatief veel omdat je te weinig schaalvoordeel te bieden hebt. Vaak zijn SLA’s niet onderhandelbaar en krijg je te maken met standaarddienstverlening. Voor veel MKB-bedrijven is het een hele uitdaging om een goede leverancier te vinden die goed aansluit qua cultuur en knowhow.

Ook voor DSG nam die zoektocht naar een geschikte IT-partner de nodige tijd in beslag. Dahman: “We hebben maar liefst 25 partijen op bezoek gehad. Het heeft bijna drie jaar geduurd voordat we een aantal aanbieders hadden gevonden die een goed passende oplossing boden voor onze niet alledaagse processen. Er zijn bijvoorbeeld regelmatig momenten waarop voor een aanzienlijk deel van onze 1.600 opdrachtgevers gelijktijdig oproepen binnenkomen. Dat leidde bij de meeste systemen tot problemen. Met twee leveranciers zijn we een pilot aangegaan. In beide gevallen liep dat uit op een deceptie. Af en toe hadden we bijna net zoveel technici op de werkvloer rondlopen als agents.”

Integratie en naar de cloud

Daarna kwam DSG in contact met Teleknowledge. Hun oplossing, Teleknowledge-Connect, bleek wel geschikt om de grote hoeveelheid totaal verschillende projecten aan te kunnen. Daarnaast bood het systeem alle belangrijke functionaliteiten, waardoor DSG allerlei tools heeft kunnen integreren – denk aan de afhandeling van e-mail en chat. De migratie naar de nieuwe contactcenteromgeving van Teleknowledge – die ongeveer zes maanden in beslag nam – maakte voor DSG duidelijk wat de voordelen van de cloud waren: verlost van downtime en van upgrades per individuele werkplek bijvoorbeeld. Na de implementatie van Teleknowledge-Connect is daarom ook de rest van de IT onder handen genomen. DSG is overgestapt op Office365 waardoor de Exchange servers de deur uit konden; er is gekozen voor Exact Online en ook het CRM-pakket en het marketing automation tool zijn vervangen door cloudoplossingen. Van de tien servers zijn er negen de deur uit; ook de interne IT-functie is ingekrompen.

Opdrachtgevers op maat bedienen

Naast de kostenbesparing is het vermogen om in te spelen op klantwensen enorm toegenomen. “We werken nu met een systeem dat helemaal voldoet aan de eisen van deze tijd. Ook het feit dat onze agents in geval van plotselinge drukte nu ook heel eenvoudig vanuit huis kunnen meewerken, beschouw ik als een groot voordeel. Samen met Teleknowledge werken we nu aan de volgende vernieuwing: een portal voor onze opdrachtgevers,” aldus Dahman. “Daarnaast zijn we erg blij met de mogelijkheden die Teleknowledge ons op het terrein van Live Chat te bieden heeft. Onze klanten kunnen kosteloos gebruikmaken van de software die Teleknowledge voor ons heeft gebouwd. Van Live Chat hebben we overigens hoge verwachtingen: inmiddels maakt vijf procent van ons klantenbestand er al gebruik van. En dat aandeel neemt alleen maar verder toe.”

MKB: size does matter

“Voor MKB-ondernemingen is de directe relatie met hun klanten erg belangrijk; voor een deel van hun dienstverlening vertrouwen zij rechtstreeks op ons. Ze kopen bereikbaarheid bij ons in. Wij op onze beurt hechten weer veel waarde aan het ondernemerschap en de echte betrokkenheid van onze leveranciers. Als er midden in de macht een storing is, weet ik precies wie ik kan bellen, wie ik aan de lijn krijg en dat het probleem snel wordt opgelost. Bij onze eerdere leveranciers liep dat heel anders. We hebben niets aan een grote corporate met een internationale helpdesk, maar ook niets aan oude maatwerksoftware die niet meebeweegt met de ontwikkelingen. We hebben vooral behoefte aan korte lijnen en een pragmatische aanpak.”

Tekst: Erik Bouwer, beeld: DIRECT Service Group

Customer Experience, Technologie