8 februari 2017 – UWV Klantencontact, het klantcontactcenter van UWV, is voor de 10e keer COPC gecertificeerd. COPC staat voor Customer Operations Performance Center en is een internationale standaard voor besturing van klantencontact. UWV Klantencontact mag als enige overheidsdienst ter wereld dit keurmerk dragen. Met de hernieuwde certificering laat UWV zien dat er efficiënt gewerkt wordt, tegen lage kosten en een hoge klanttevredenheid.

Een certificaat geldt voor een jaar. Voor een hercertificering moet de organisatie elk jaar verbetering laten zien ten gunste van de klant. UWV onderzoekt daarvoor de klanttevredenheid over alle klantcommunicatiekanalen en over de kanalen heen (telefonie, portaal, internet en persoonlijke digitale werkmap). Daarnaast analyseert UWV jaarlijks klantsignalen en zet verbetertrajecten in.

UWV Klantencontact verwerkte in 2016 ruim 5,5 miljoen telefoongesprekken en bijna 1,4 miljoen mailtjes. 80 procent van de klanten van UWV is tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening. In december 2016 heeft ook de klachtenafhandeling van UWV het COPC certificaat gekregen. Hiermee laat het zien dat ook klachten volgens de internationale standaard worden afgehandeld.

Het COPC-certificaat betekent niet dat alle processen vlekkeloos verlopen. NRC Handelsblad deed onlangs onderzoek naar het functioneren van de  ICT van het UWV. De krant constateerde dat “minstens 14.000 berichten en rapporteringen van werkzoekenden bij drie storingen zijn zoekgeraakt.” Volgens het UWV hadden klanten van UWV hiervan geen last, maar de storingen trokken wel de aandacht op Twitter waar meer dan duizend meldingen zijn gedaan. Die hielden onder meer verband met de belabberde bereikbaarheid van het UWV.

Customer Experience