Axians en Customer Interaction Group lanceren samen ACX: een cloudoplossing voor unified communications en contactcenters. Customer Interaction Group is een bekende speler in klantcontactland. Maar Axians? Klantcontact.nl legde een aantal vragen voor aan Erik Lenten, Chief Technology Officer bij Axians.

Axians is een internationaal ICT-bedrijf, dat uit tientallen leveranciers kan kiezen om mee samen te werken. Waarom heeft Axians uitgerekend gekozen voor CXCloud van Customer Interaction Group?
“We doen al lange tijd zaken met Customer Interaction Group. Er is een sterke focus en de strategie sluit goed aan op die van ons. Axians is internationaal actief, ook Customer Interaction Group heeft een aantal klanten met activiteiten in meerdere landen, maar het partnership is in eerste instantie gericht op Nederland. Eindgebruikers zijn steeds vaker op zoek naar geïntegreerde oplossingen en weten dat de toekomst op dit vlak in cloud ligt. Als het gaat om contactcentertechnologie zijn ze steeds meer aangewezen op gespecialiseerde partijen, maar anderzijds willen ze het aantal partners waarmee ze zaken doen, beperken. Een combinatie van unified communications en contactcenters in de vorm van ACX ligt dus voor de hand.”

Weer een nieuwe afkorting. Waar staat ACX voor?
“ACX staat voor de combinatie Axians en CXCloud. CXCloud is het cloud contactcenterplatform van de Customer Interaction Group, dat in de AxiansCloud draait. CXCloud is een oplossing die specifiek voor cloud is ontwikkeld. Het is dus geen traditioneel softwarepakket, dat in tweede instantie geschikt is gemaakt voor de cloud. Traditionele contactcentertechnologie wordt om de paar jaar van een upgrade voorzien, zodat gebruikers weer nieuwe functionaliteiten krijgen. Steeds meer bedrijven willen de hardware en software niet meer in eigen huis hebben, maar afnemen als een dienst die steeds up to date is.”

Hoe kijkt u vanuit Axians aan tegen de ontwikkeling van cloudtechnologie?
“Veel bedrijven zijn begonnen met het migreren van de kantoorautomatisering – denk aan Office365 of Google Apps. Ook in bedrijfstelefonie is de uptake van cloudoplossingen over alle verticals heen bezien relatief groot. Geleidelijk komen er ook meer voorbeelden van bedrijven die voor een zogenaamde full cloud strategie kiezen: denk aan PostNL, DeliXL, Philips. Ik schat in dat op dit moment zo’n 20 procent van de bedrijven heeft gekozen voor een cloud – waarbij een private cloudoplossing van bijvoorbeeld KPN, Axians of ASP4ALL veelal overheerst. De clouddienstverlening van deze bedrijven groeit hard. Maar als het gaat om contactcentertechnologie, dan is het cloudmodel minder vanzelfsprekend. CIO’s zijn hier wat voorzichtiger mee. Daarnaast speelt applicatie-integratie een grote rol bij contactcenters. Er zijn vaak veel koppelingen met oudere systemen, bijvoorbeeld uit de backoffice. Bij een migratie naar de cloud moeten ook deze koppelingen opnieuw worden gerealiseerd. Voordeel is wel, omdat cloud een generiek platform is, dat dit soort koppelingen breed beschikbaar komt.
Vaak is er ook sprake van maatwerksoftware en verder speelt afschrijving van bestaande systemen een rol – veel bedrijven houden hierbij een afschrijvingstermijn van vijf jaar aan. Er zijn dus meerdere redenen waarom het wat minder snel gaat met cloudgebaseerde contactcenteroplossingen. Het uitbesteden van applicaties richting een algemene hostingpartij gaat prima, maar als een bedrijf kiest voor generieke outsourcing naar een cloudprovider, dan beheert deze vaak ook de contactcenterapplicaties. Het is de vraag of dat wenselijk is. Heeft zo’n partij voldoende kennis en ervaring als het gaat om de relaties die er zijn met andere applicaties? Op het vlak van unified communications zijn er weer andere voorwaarden, bijvoorbeeld voor het cloudplatform. Vandaar dat CIG en Axians samenwerken, bijvoorbeeld richting een brede clouddienstverlener als ASP4ALL.”

De grootscheepse migratie van contactcenterapplicaties moet dus nog op gang komen. Wordt het legacy probleem hiermee niet alleen maar groter, terwijl bedrijven juist nu hun wendbaarheid moeten vergroten?
“Dat klopt. De grootste groep werkt nog met ‘on premises’ oplossingen voor het contactcenter en ik denk dat tachtig procent van de CIO’s wel beseft dat de komende jaren alles naar de cloud migreert. Het gaat voor bedrijven tegenwoordig niet meer om groot of klein, maar om ‘fast IT’. Snelheid is erg belangrijk voor ondernemingen. Klanten praten dan ook niet meer over hoe ze iets willen, maar wat ze willen: de discussie gaat steeds meer over het doorlopend kunnen beschikken over de nieuwste functionaliteiten. Waar bedrijfstelefonie inmiddels een commodity is geworden, zijn contactcenters de afgelopen tijd alleen maar sterker met de business verbonden geraakt.”

Meer over ACX en de samenwerking tussen Axians en Customer Interaction Group vind je hier.

Erik Bouwer

Technologie