Vrouwen die online shoppen hechten meer waarde aan het oordeel van vrienden en familie over een webshop dan mannen. Door uitmuntende klantenservice te bieden, kunnen webwinkels die zich vooral op vrouwen richten voor positieve mond-tot-mondreclame zorgen. Dat adviseert brancheorganisatie Thuiswinkel.org op basis van recent onderzoek naar het online shopgedrag van Nederlandse consumenten.

Mannen en vrouwen vertonen in hun online shopgedrag wezenlijke verschillen. Online shoppen doen vrouwen bij voorkeur bij webwinkels die gratis retourneren aanbieden en waar je op verschillende manieren kunt betalen. Mannen vinden de naamsbekendheid van een webwinkel belangrijk, zet Thuiswinkel.org in een overzicht met opvallende kenmerken uiteen.

Vrienden en familie

Maar liefst 93 procent van de online shoppers checkt op een of andere manier of een webwinkel betrouwbaar is. Voor tips doen vrouwen eerder een beroep op vrienden en familie dan mannen, die weer meer waarde hechten aan fora, blogs en onafhankelijke oordelen van partijen als Radar en de Consumententbond. Beiden lezen wel reviews en controleren de beveiligde verbinding.

Een keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg, heeft beperkte zeggingskracht. Ongeveer een derde van alle mannen en vrouwen kijkt er online nooit naar. 44 procent van de vrouwen koopt online (bijna) alleen bij webshops met een keurmerk, tegenover 39 procent van de mannen.

Digitale beveiliging hot topic

Ook ander onderzoek, door Capgemini’s Digital Transformation Institute, onderschrijft dat consumenten zich steeds meer bewust worden van beveiligingslekken in de retail en bereid zijn meer uit te geven aan (web)winkels die bekwaam zijn in cyberbeveiliging. In Nederland staat cybersecurity op de derde plaats als belangrijkste factor om voor een (web)winkel te kiezen. De kwaliteit van het product en het productaanbod zijn nog belangrijker.

Als retailers in Nederland investeren in digitale beveiliging en data privacy, neemt de klanttevredenheid met gemiddeld 7 procent toe. Ook blijkt dat gemiddeld 30 procent van de Nederlandse consumenten bereid is om minstens 20 procent meer uit te geven aan (web)winkels die zij vertrouwen op het gebied van cybersecurity. Dat vertaalt zich in een stijging van de jaaromzet met 5,4 procent, houdt Capgemini voor.

Tips

Thuiswinkel.org geeft op basis van hun onderzoek een aantal tips voor webshops, die zowel vrouwen als mannen willen aanspreken:

• Bied verschillende online betaalopties aan;
• Zorg voor gratis retourneren;
• Zorg voor stevige naamsbekendheid;
• Kies voor reviews in eigen beheer, zodat je ze kunt monitoren en erop kunt reageren;
• Zorg voor een veilige verbinding;
• Voer een onafhankelijk keurmerk;
• Zorg voor een goede vormgeving en foutloze teksten.

Lees ook BEREIKBAARHEID GROTE WEBWINKELS IN ORDE

Customer Experience