eBay is een van de talloze internationale organisaties die in korte tijd de vrijwel volledige customer service organisatie heeft verplaatst naar thuiswerkplekken. Alleen in de Verenigde Staten gaat het al om duizenden werkplekken. Ook Europese customer service-afdelingen worden omgezet in work from home-operaties. Tegelijkertijd constateert eBay een enorme toename in het callvolume, reden waarom het platform consumenten waarschuwt voor langere wachttijden aan de telefoon en langere responstijden bij e-mails. Het bedrijf adviseert klanten om alleen contact te zoeken in het geval van urgente problemen en in andere gevallen gebruik te maken van selfservice.

Om contacten met specifiek wederverkopers te vermijden, heeft eBay bovendien het servicemodel aangepast. Zo zijn alle statussen van deze wederverkopers voor drie maanden gegarandeerd, waardoor wederverkopers geen last zullen hebben van lagere rankings op het platform als gevolg van negatieve reviews. eBay hoopt dat daardoor resellers minder zullen bellen met verzoeken om de status aan te passen. Tot slot heeft eBay de selfservice-omgeving voor resellers flink uitgebreid. (Tamebay.com)

Customer Experience