Chatbots roepen geen vertrouwen op bij Nederlandse consumenten. Ruwweg de helft vertrouwt chatbots niet en ruwweg een derde doet liever geen zaken met bedrijven die via chatbots communiceren. Dat blijkt uit een peiling van Trustpilot onder 1900 consumenten. Het aantal mensen dat meer waarde hecht aan chatbots dan aan menselijke service is met 4 procent te verwaarlozen.

Consumenten hebben verder de overtuiging dat chatbots niet in staat zullen zijn menselijke medewerkers te vervangen. Gebrek aan menselijke trekken en intelligentie worden als belangrijke oorzaken gezien. De meeste consumenten spreken uit ervaring: nog maar zes procent geeft aan nog nooit met een chatbot te maken hebben gehad. Een kwart van de respondenten geeft aan een dialoog met een chatbot meestal snel af te ronden. Zo’n 40 procent geeft aan dat chatbots meestal niet in staat zijn de juiste antwoorden aan te reiken. De meerderheid van de ondervraagden is dan ook ontevreden over chatbots. Slechts 15 procent is dat wel. Reden daarvoor is het verschaffen van een goed antwoord of het vermogen om snel door te verwijzen naar een medewerker. [Trustpilot]

Technologie