In september 2018 was het al aangekondigd: Bertelsmann en het Marokkaanse Saham Group zouden een strategisch partnership aangaan op het vlak van customer relationship management activiteiten. Met de combinatie zou een organisatie ontstaan met 48.000 medewerkers in 28 landen en een gezamenlijke omzet van 1,2 miljard euro. Die fusie is vandaag formeel bekrachtigd, net als de nieuwe naam Majorel.

De fusie heeft onder meer tot gevolg dat Bertelsmann-onderdelen Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing en Pioneers Outsourcing overgaan in de nieuwe organisatie Majorel.

Majorel verkrijgt daarmee een vooraanstaande positie in Europa, Afrika en het Midden-Oosten, waarmee near- en offshoringmarkt voor klantcontact een nieuwe impuls krijgt. Alleen de activiteiten van Bertelsmann in het VK zullen apart blijven opereren, maar wel een strategisch partnership met Majorel aangaan. Arvato is ook in Nederland actief – onder meer met customer service dienstverlening in Abcoude, Venlo en Maastricht.

De nieuwe organisatie is van plan om enkele honderden miljoenen euro’s te investeren in groei in lokale markten en in digitale capabilities zoals analytics, artificial intelligence (AI) en automatisering.

De fusie tussen Arvato CRM en Saham is de tweede grote verandering in de markt voor facilitaire contactcenters. Eerder deze maand werd bekend dat een Conduent de contactcenterdienstverlening heeft afgestoten; deze zijn via een private investeerder ondergebracht in de nieuwe organisatie Continuum.

Customer Experience, fusie/overname