Zo sta je nog in de Hollandse winter en 12 uur later ben je opeens in de tropische vochtige hitte van zo’n 34 graden in Kuala Lumpur, Maleisië. Ik was daar voor de 2e landen-meeting om een nieuwe ISO-standaard voor klantcontact tot stand te brengen. Deze ISO-18295 norm moet over 2 jaar gereed zijn en moet een nieuwe kwaliteitsstandaard voor klantcontact gaan worden.

Dit keer was het overleg in Kuala Lumpur gepland, vanuit de gedachte dat de Aziatische deelnemers dan in grotere getale aanwezig zouden zijn. Dat is min of meer uitgekomen want behalve de Europese landen en Zuid-Afrika, zaten dit keer ook Maleisië, Zuid-Korea, Indonesië en Singapore aan tafel. De inbreng van deze landen is overigens gering want in tegenstelling met Europa en Zuid-Afrika hebben zij geen enkele standaard op dit moment. De belangstelling is daarom wel zeer groot!

Ook in Nederland is de belangstelling voor de nieuwe ISO-standaard groot. Er is een breed draagvlak. De brancheorganisaties KSF en CCMA doen mee in de Nederlandse normcommissie, evenals de Consumentenbond. Verder zijn er een aantal facilitaire- en inhouse contactcenter organisaties betrokken en brengt adviesbureau BRW Groep inhoudelijke expertise in. Kortom, een breed gezelschap uit de Nederlandse contactcenter wereld.

De delegatieleden tijdens de culturele avond van gastheer Maleisië.

Op de vorige meeting in Wenen afgelopen zomer hadden we de ECCS en de Zuid-Afrikaanse standaard al geïntegreerd in een nieuwe working-draft. Tijdens de KL-meeting hebben we dit vervolmaakt en de commentaren van de verschillende landen verwerkt. Dit is overigens een langzaam proces. Je bent met 11 landen en ongeveer 30 mensen bezig om een document te schrijven. Zuid-Afrika heeft het secretariaat en levert een facilitator (conveyor) in de persoon van Traci Freeman, een consultant die achter haar laptop, alle voorstellen en discussies omzet in tekst. Over sommige zaken wordt eindeloos gediscussieerd en soms gaat het vrij vlot. Onze insteek was om vooral de verwachtingen van de klant in regels om te zetten in de nieuwe standaard. Daarnaast wilde we meer aandacht voor social media. Verder ontbrak in de huidige working draft eisen ten aanzien van klanttevredenheid meten en klachtenmanagement, iets dat in de ECCS wel een prominente rol heeft. Ik denk dat we goed geslaagd zijn in deze opzet.

De nieuwe ISO-standaard gaat uit twee delen bestaan. Het eerste deel stelt eisen over de uitvoering van het klantcontact, dus over het klantcontactcenter zelf. Het tweede deel geeft richtlijnen voor de opdrachtgever van het contactcenter. Dit maakt het straks mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel van de standaard te gaan gebruiken, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden met het tweede deel van de standaard aan de slag kunnen. Voor inhouse contactcenters geldt dat zij aan beide delen van de standaard moeten voldoen. Zij zijn immers opdrachtgever en uitvoerder tegelijk. Dit alles maakt dat de nieuwe ISO-standaard veel meer toegesneden wordt op de praktijk van het contactcenter.

De nieuwe norm heeft ook meer aandacht voor de verwachting van de klant en minder aandacht voor het algemene management van het contactcenter. Dit in tegenstelling tot COPC en ECCS. Deze standaarden stellen bijvoorbeeld uitgebreide eisen aan functiebeschrijvingen, het training van agenten en het werving en selectieproces. In die ISO standaard wordt vereist dat al deze zaken goed geregeld zijn, maar hoe dit gebeurt mag de organisatie zelf bepalen. Alleen voor contactcenter specifieke processen zoals workforce management en kwaliteitsmonitoring, gelden gedetailleerde eisen. Ook daarmee wordt de nieuwe standaard meer op de praktijk gericht.

Naast veel vergaderen, lobbyen en overleggen was het ook leuk om in Kuala Lumpur te zijn, uit eten te gaan bij de straatrestaurantjes en te netwerken met de delegatieleden uit andere landen. Een sociaal hoogtepunt was de traditionele ontvangst door de gastheer. We werden door Maleisië uitgenodigd voor een Maleis etentje bij de KL-tower, de hoogste toren in Kuala Lumpur. Tijdens het eten werden er in traditionele klederdracht, Maleise volksdansjes opgevoerd. Zeer leuk om te zien. De laatste vergaderdag, vrijdag, hebben we, met wat doorwerken, bijna alles af kunnen krijgen. Om 18:00 uur konden we de vergadering sluiten. Daarna snel wat eten hup de taxi in naar het vliegveld en 14 uur later stond ik fris en fruitig om half negen zaterdagochtend op Schiphol. Al met al een nuttige en intensieve maar ook zeker leuke bijeenkomst.

Paul van Ladesteijn

Customer Experience BRW Groep