Met Black Friday en Kerstmis in het vooruitzicht belooft de praatpaal een kaskraker van jewelste te worden. Nu Google Assistant ook in de Nederlandse taal aanspreekbaar is, gaan we naar verwachting massaal voor de bijl voor de nieuwe gadget. In de Verenigde Staten heeft de ‘smart speaker’ in meer dan een kwart van alle huishoudens al een plek veroverd. Reden waarom corporate organisaties in eigen land nu applicaties ontwikkelen. Joost Krol, voorzitter van de nieuwe KSF-expertgroep e-commerce, ziet een grote toekomst voor conversational commerce weggelegd. En geeft 17 tips.

Je ontwaakt, begroet je Google Home: ‘Hoi Google’, of Amazon Echo: ‘Hi Alexa’ en vraagt: ‘Wat voor weer is het?’ Een droge dag met een matige temperatuur. ‘Wat is de verkeerssituatie naar het werk?’ Geen files op dit moment, 25 minuten reistijd. ‘Wat is het nieuws vandaag?’ In een halve minuut word je bijgepraat over het wereldnieuws. ‘Met wie heb ik vandaag afspraken?’ Ook je agenda heb je in een mum van tijd helder op het netvlies.

Spraaktechnologie biedt groot gebruiksgemak, laat daarover geen misverstand bestaan. Inmiddels zijn 54,5 miljoen smart speakers in Amerikaanse huishoudens geïnstalleerd. En de rem zit er niet bepaald op, voorspelt Gartner. Het IT-onderzoeks- en adviesbureau ziet de aantallen tot 2022 bijna verdubbelen tot 55 procent van alle huishoudens in de VS.

40 versus 50 procent

De populaire praatpaal van Amazon, de Echo, gaat het daarbij afleggen tegen de Home van Google, zo wordt verwacht. De verdeling nu is: 52 versus 32 procent. In 2022 zou de Echo inleveren en wordt de verhouding: 40 versus 50 procent. Op commando muziek afspelen en het nieuws voorlezen blijken de meest gevraagde taken.

“Deze twee giganten gaan ook in Europa het gros van de koek verdelen”, stelt Joost Krol. “Ondanks dat er andere spelers zijn, zoals Apple met de HomePod, is een vergelijking met de markt van mobiele telefoons gerechtvaardigd. Daar is het: Samsung of Apple? Ben je al een Amazon-gebruiker en heb je eenmaal geïnvesteerd in Amazon-applicaties, dan zul je niet snel gaan switchen. Maar, Google heeft op dit moment een streepje voor met de kwaliteit van de beantwoording van vragen.”

Actions

Grote bedrijven bouwen op basis van open software van Google nu zogenaamde actions. Dat zijn applicaties die je als klant via je praatpaal of je mobiele telefoon kunt oproepen. Hoe meer actions er in de praatpaal zijn te raadplegen, hoe interessanter het device wordt, natuurlijk.

De adoptie van deze apparaten is enorm groot, vertoont zelfs een steilere curve dan de aankoop van mobiele telefoons en tablets. Met name 40-plussers zijn tot nu toe de grote gebruikers van voice commerce. Een spraakcommando kost nu eenmaal minder moeite dan een bericht schrijven. Bovendien beschikken 40-plussers vaker dan een jongere doelgroep over een eigen huis waar een praatpaal kan staan.”

 

Groter dan telefonie

Privacy is wel een punt van aandacht, zou zelfs een showstopper kunnen zijn. Want wat gebeurt er met de gegevens die je deelt met de slimme speaker? Wat als die in handen komen van een hacker? En gaan organisaties de praatpaal gebruiken als advertentiemedium? Ook dat vormt een zorg.
“Je camera op je laptop en je mobiel, ze kunnen beide worden gehackt, maar gebruiken we ze er minder door”, vraagt Joost zich af, met oog voor de dagelijkse realiteit.

De kanttekeningen daargelaten, is voice ook een makkelijk kanaal om een aankoop te doen, een pizza te bestellen bijvoorbeeld bij Takeway.com. “Grote webwinkels zijn nu applicaties aan het ontwikkelen voor wat we conversational commerce noemen, voor zowel service- als salestoepassingen.”

“Bijvoorbeeld om te weten te komen wanneer je je pakket ontvangt: ‘Hé Zalando, waar blijft mijn bestelling?’ Op basis van je klantgegevens en track- en tracecode geeft de speaker uitsluitsel. Of om een product aan te kopen: ‘Hé Zalando, ik wil nieuwe sportschoenen van Nike kopen.’ Waarop de praatpaal reageert met: ‘Aan welke prijs en welke kleur denk je?’

17 tips van de expertgroep

Het gebruik staat nog in de kinderschoenen, maar naar verwachting wordt conversational commerce op termijn groter dan het kanaal telefonie. Early adaptors zijn de bank- en travelsector, zodat klanten gemakkelijk betalingen in gang kunnen zetten of status updates kunnen opvragen. Iets weten, iets doen, iets kopen of ergens naartoe gaan, dat zijn feitelijk de beweegredenen om voice te gebruiken.

De effecten van voice op het klantcontactcenter zijn groot. Wat zijn tot nu toe de opgedane ervaringen en welke tips heeft de KSF-expertgroep voor organisaties die het kanaal willen integreren in de dienstverlening?

• Ken je klant: wat denkt en doet de klant, waar zit zijn verlangen?
• Creëer een voice persona en stem die passen bij het merk, bij de klantbeleving.
• Begin klein, houd de kosten laag en bouw applicaties met bestaande tooling.
• Stel een gemixte werkgroep voor design thinking samen met vertegenwoordigers van IT, Marketing, Klantcontact.

• Selecteer een duidelijke taak die via voice is af te handelen.
• Introduceer een agile werkwijze.
• Consumenten geven mondeling langere zoekopdrachten dan schriftelijk.
• Ga experimenteren vanuit de customer journey, integreer voice in je huidige contactkanalen en streef daarna pas naar conversational als eerste contactkanaal (AI first). Bedenk daarbij steeds wat je wilt betekenen voor de klant.

• Bouw niet de IVR na, bouw een dialoog op.
• Stel vragen die slechts op één manier uitlegbaar zijn om verwarring te voorkomen
• Help de klant met antwoorden door suggesties te geven en duidelijke keuzes af te dwingen
• Voice vraagt in sommige gevallen om beeld, indien er veel keuzemogelijkheden zijn voor de klant.

• Expertise op het gebied van conversaties en consumentengedrag is noodzakelijk. Mogelijk dat er nieuwe functies en banen ontstaan.
• Blijf voortdurend reviewen, ga live en optimaliseer.
• Zorg dat er altijd interactie mogelijk is met een live agent, als de klant er met de voice-applicatie niet uitkomt.
• Introduceer voice voor verificatie van persoonlijke gegevens en standaardvragen
• Test zelf door informatie over je bedrijf op te vragen. Je weet dan hoe het werkt en welke informatie je eventueel moet toevoegen om klanten beter te informeren.

Jaarcongres

Conversational commerce is een veelbelovende aanvulling op de huidige kanalen. Het grote voordeel is het gemak voor de gebruiker. Maar let op: het is gemakkelijk om aan upsell te doen, te verwijzen naar de eigen website, maar pas daarmee op: voorkom consumentenirritatie.

Op 20 november a.s, op het KSF Jaarcongres, spreekt Google over voice commerce.

 

Lees ook VOICE: DE VIERDE REVOLUTIE

Customer Experience KSF