Quality Monitoring (QM) is klantcontact het proces van beoordelen van gesprekken van medewerkers die zij voeren met klanten met als doel de kwaliteit te verbeteren. WM wordt meestal uitgevoerd door ervaren (senior) medewerkers, coaches, kwaliteitsmedewerkers, trainers of leidinggevenden.

QM kan op verschillende manieren worden uitgevoerd: on the job door naast een medewerker te zitten; door op afstand mee te luisteren, door gesprekken op te nemen en later terug te luisteren of door middel van het inzetten van geautomatiseerde systemen die real time ‘meeluisteren’ of achteraf eerder opgenomen gesprekken evalueren. Daarbij kunnen zowel steekproeven worden genomen als alle gesprekken worden beluisterd.

Bij QM kan gelet worden op alle facetten van een gesprek, bijvoorbeeld met verschillende normen en eisen als uitgangspunt. Denk aan de opening van een gesprek, actief luisteren, analytische vermogens, het gebruik van informatie, het tonen van empathie, het geven van samenvattingen en het vastleggen van gegevens in systemen.

QM houdt niet altijd verband met personeelsbeoordeling.

Terug naar startpagina woordenboek