Outliers zijn waarnemingen in een dataset die significant afwijken van de andere gegevens.

In de context van klantcontact kan het bijvoorbeeld gaan om zeer korte of zeer lange gesprekken of zeer hoge of zeer lage callvolumes of servicelevels.

Het identificeren van outliers in contactcenterstatistieken is belangrijk voor onder meer het WFM- proces, voor het analyseren van contactredenen en voor het coachen en beoordelen van medewerkers.

Outliers kunnen verschillende oorzaken hebben; ze kunnen ook het gevolg zijn van meet- of invoerfouten.

Terug naar startpagina woordenboek