De Net Promoter Score (NPS) is een getal dat wordt gebruikt om de klantloyaliteit en tevredenheid aan te geven.

De NPS komt tot stand door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een product, dienst of bedrijf zouden aanbevelen aan anderen op een schaal van 0 tot 10.

Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën: promotors (score 9-10), passives (score 7-8) en detractors (score 0-6). NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors, waardoor een netto-score ontstaat. Positieve scores duiden op tevreden klanten en potentiële groei, terwijl negatieve scores verbeterpunten aangeven voor bedrijven om de klanttevredenheid te vergroten.

Terug naar startpagina woordenboek