Het proces waarbij de werking van een meetinstrument wordt gevalideerd. In klantcontact vindt kaliberen (of kalibratie) plaats als de manier waarbij consensus wordt gezocht ten aanzien van het beoordelen van gesprekken van medewerkers. Zowel de manier van beoordelen (waar let je op) als de prestatienormen (wanneer voldoet een prestatie aan de minimum eisen) komen hierbij aan de orde. Zo kunnen in een contactcenteromge­ving meerdere beoordelaars hetzelfde gesprek beoordelen. De beoordelingen worden dan naast elkaar gelegd en besproken. Gekalibreerde beoordelingen bevorderen een eenduidige, consistente beoor­deling. Kalibratie is een proces dat je met enige regelmaat moet herhalen.

Terug naar startpagina woordenboek