Periode (meestal uur of deel daarvan) waarin de call load minder is dan normaal. Gedurende deze perioden kunnen agents (mits de bezetting dat toelaat) in staat worden gesteld additionele taken uit te voeren, zoals administratie, volgen van training e.d. In deze periode kan men ook het aantal agents verminderen (downstaffen) wanneer er sprake is van flexibele of oproepcontracten.
