Het trainen van agents waardoor zij in staat zijn meer dan een gesprekssoort af te handelen (bijvoorbeeld helpdeskmedewerkers die laptop-support bieden, trainen op de support van desktopgebruikers).
Cross-training maakt agents beter inzetbaar en zal de effectiviteit van meerdere kleine groepen vergroten. Cross-training kan gezien worden als onderdeel van het opleidingstraject dat agents doorlopen, waarbij agents na een bepaalde ervaringsperiode toegroeien naar taakuitbreiding. Cross-training vergroot in dit opzicht niet alleen de motivatie, maar ook het inzicht van agents in de organisatie: ze worden breder opgeleid en hebben daardoor een ruimer inzicht in processen.
Terug naar startpagina woordenboek