De tijd die agents besteden aan het aannemen en voeren van inkomende en uitgaan de gesprekken. Daarbij hoort ook de tijd die agents doorbrengen met wachten op inkomende gesprekken.
De tijd die agents besteden aan het aannemen en voeren van inkomende en uitgaan de gesprekken. Daarbij hoort ook de tijd die agents doorbrengen met wachten op inkomende gesprekken.