Als je wel eens een seminar hebt bezocht waar ‘’de klant’’ het onderwerp van gesprek was dan heb je zeker van ze gehoord.

Frank, Fred, Johnny, Maria of Wendy.

Respectievelijk een taxichauffeur, postbode, winkelmedewerker, kamermeisje en grondstewardess die een ding in gemeen hebben. Ze hebben exceptionele service verleend aan een klant die toevallig ook professioneel spreker bleek te zijn. In een verzameling youtube filmpjes worden zij geprezen om de extra inzet die zij tonen en welk effect dat heeft op de klant. Deze filmpjes vinden gretig aftrek tijdens verschillende presentaties en roepen bij mij al tijden de volgende vraag op:

‘’Waar zijn onze Frank, Fred, Johnny, Maria of Wendy’s?’’

Die zijn er simpelweg niet! Is het cynische antwoord. Gelukkig weten we beter. Ik ben in mijn werkzame leven meerdere ‘’servicehelden’’ tegengekomen en jij vast ook. Die ene medewerker, die op het juiste moment, de extra stap zette. Is het dan niet vreemd dat we zo vaak terugvallen op de voorbeelden buiten onze landsgrenzen?

Ik heb hier een volstrekt niet onderbouwde mening over en die luidt als volgt. Nederlanders vinden het eng om op te vallen, ook in de positieve zin. We zeggen dat we de beste willen zijn maar belonen zelden tot nooit de beste. De beste is namelijk uniek, anders en opvallend. En daar komt bij ons Nederlanders al snel de dooddoener nummer één van iedere individuele prestatie om de hoek kijken:

‘’doe maar normaal, dan…’’

Dat zie je volgens mij ook terug in de merken van Nederlandse bodem. De scherpe kantjes zijn er in talloze vergaderingen afgeslepen in de poging iedereen een beetje tevreden te houden. En als we dan zo’n serviceheld in dienst hebben komt het niet in ons op om daar een leuk filmpje van te maken. En bij het eerstvolgende seminar, vol trots volume op maximaal, dat filmpje af te spelen met jou eigen Frank, Fred, Johnny, Maria of Wendy.

Misschien moet ik maar eens beginnen bij mijn eigen organisatie. In ieder geval verdienen de Nederlandse servicehelden meer lof. Maar voor nu toch nog één keer die leuke Amerikaanse voorbeelden bekijken:

Frank: http://www.youtube.com/watch?v=YG48U5iPESA

Fred: http://www.youtube.com/watch?v=4GKQ9kTnSg4

Johnny: http://www.youtube.com/watch?v=qOZPlt3Ha0Y

Maria: http://www.youtube.com/watch?v=8T54rQrMleA

Wendy: http://www.youtube.com/watch?v=JPrpzODobw0

Daan Noordeloos

Human Resources