Het routeren van calls naar de juiste medewerker kan via de een keuze menu, spraakherkenning of via doorverbinden. Met een beetje geluk kom je dan uit bij een medewerker die je vraag kan beantwoorden. En als je heel veel geluk hebt, is er zo waarlijk een click.
De tijd van het onpersoonlijk en zo snel mogelijk de klant afwimpelen, hebben we gelukkig achter ons gelaten. De huidige inrichting van customer care is voornamelijk gericht op het aangaan van een relatie met de klant. Gevoel, passie, hart voor de klant, warmte, de klant centraal enz. Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn. En dat is het vaak ook.
Maar we blijven streven naar beter. De huidige techniek gecombineerd met veel data, kan ons helpen om de klant naar een medewerker te routeren, waar de kans op een warme klik het grootst is.
De telefooncentrale wordt een datingsite. De klant neemt contact op het een organisatie. Op basis van persoonlijke kenmerken wordt de klant gekoppeld aan de medewerker, waarbij de kans het grootst is op een positieve click.
Persona-based call routering, je neemt contact op met klantenservice en het is liefde op het eerste gezicht.
Technologie