In Zweden wordt aangestuurd op nieuwe wetgeving rondom klachtenafhandeling en klantenservice van bedrijven. Aanleiding zijn lange reactietijden bij de klantenservice, lange wachttijden aan de telefoon en vertragingen bij de afhandeling van een ingediende klacht. Branchevereniging Kontakta verzet zich tegen wettelijke regulering.

 

De Zweedse regering wil “de controle op bedrijfsservice aanscherpen” omdat de klantenservice van bedrijven nu soms een obstakel vormt voor consumenten die van een contract af willen of hun rechten willen uitoefenen.

Aanleiding voor de aanscherping van de regels is een onderzoek van het Zweedse consumentenagentschap Konsumentverket naar de klantenservice van Zweedse bedrijven. De resultaten, gepubliceerd in 2023, lieten zien dat de klantenservice van Zweedse bedrijven tekortkomingen vertoonde. In december 2024 gaf de Zweedse regering het agentschap de opdracht om te analyseren in hoeverre de huidige problemen te wijten zijn aan een gebrek aan naleving van de regelgeving door bedrijven en om maatregelen voor te stellen.

Onderzoek en advies van toezichthouder

Op 30 april 2025 publiceerde het agenstchap het rapport ‘Brister i företagens kundtjänster‘. Het onderzoek is gebaseerd op analyse van consumentenproblemen en behoeften, toetsing aan het juridisch kader, beoordeling van bedrijfspraktijken, onderzoek van websites van bedrijven en inventarisatie van klachten/meldingen. Ook zijn partijen als Svensk Handel, branchevereniging Kontakta, Telekområdgivarna, de Zweedse consumentenbond Sveriges Konsumenter en organisaties voor mensen met beperkingen geraadpleegd.

Het rapport laat onder meer zien dat een derde van de meldingen bij de toezichthouder over klantenservice te wijten is aan consumenten die te lang moeten wachten op een reactie wanneer ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf. Dat kan komen door lange wachttijden aan de telefoon of door vertragingen in de afhandeling van een ingediende vraag.

Daarnaast vermelden verschillende Zweedse bedrijven hun contactgegevens niet of zodanig dat ze slecht vindbaar zijn. Ook worden er onrechtmatige eisen gesteld aan opzeggingen, herroepingen of klachten, bijvoorbeeld door telefonische opzegging af te dwingen. Het rapport noemt daarnaast irrelevante of inadequate antwoorden en een gebrek aan documentatie van contactmomenten als structurele problemen. Die problemen leidden in de periode van 2023 tot 2024 tot meer dan honderd toezichtsverzoeken.

Conclusies en aanbevelingen toezichthouder

Een van de conclusies uit het rapport is dat de bestaande wetgeving uit 2009 tekortschiet. Er is geen aangewezen toezichtsverantwoordelijkheid en er zijn geen sancties mogelijk. Konsumentverket suggereert ook dat opzeggingen niet moeilijker zouden mogen zijn dan aanmeldingen. Daarnaast wil de autoriteit laten onderzoeken of nieuwe regels nodig zijn voor het bewaren of bevestigen van communicatie, bijvoorbeeld via chat, formulieren of telefoon.

De Zweedse overheid heeft de aanbevelingen van Konsumentverket overgenomen en omgezet in een wetsvoorstel, dat afgelopen maand is gepubliceerd. In dat wetsvoorstel staat dat het effectief toezicht op klachtbehandeling moet worden aangescherpt. Ondernemingen die klachten niet “zo spoedig mogelijk” beantwoorden en niet voortvarend naar een bevredigende oplossing zoeken, zouden een bindend bevel met dwangsom moeten kunnen krijgen.

Reactie branchevereniging Kontakta

Ook branchevereniging Kontakta vindt dat bedrijven die tekortschieten in klantenservice, via een gerechtelijk bevel moeten kunnen worden aangepakt. “Deze bedrijven handelen onethisch en onverantwoord, ze snoepen marktaandeel af van bedrijven die zich wel aan de regels houden en enorme bedragen investeren in een goed functionerende klantenservice,” aldus Kontakta in een bericht op de eigen website.

Kontakta is van mening dat het binnen de kaders van de vrijheid valt om met een klant afspraken te maken, zolang de regelgeving maar wordt nageleefd. “Als een klant er bewust voor kiest om een dienst zo goedkoop mogelijk af te nemen in ruil voor beperkte klantenservice, goed geïnformeerd en vóór het sluiten van een overeenkomst, dan zou de wetgeving dit niet moeten belemmeren.”

De branchevereniging vindt het echter “gevaarlijk” wanneer het Zweedse consumentenagentschap en de overheid eisen gaan stellen aan de beschikbaarheid van kanalen en openingstijden. Met die stellingname tegen nieuwe wetgeving loopt Kontakta op de ontwikkelingen vooruit. In het huidige wetsvoorstel zijn nog geen nieuwe concrete bereikbaarheidsnormen zoals maximale wachttijden, verplichte openingstijden, verplichte telefonische bereikbaarheid of een verplicht aantal kanalen.

“Ook bij publieke activiteiten komen grote problemen met slechte klantenservice voor”

Verder zegt Kontakta dat het onderzoek van Konsumentverket is gebaseerd op gegevens over de jaren 2021-2022 waarin een pandemie en een energiecrisis met torenhoge elektriciteitsprijzen een rol speelden. De enkele duizenden meldingen over slechte klantenservice zouden in schril contrast staan met de tientallen, misschien wel honderden miljoenen telefoontjes naar de klantenservice die jaarlijks plaatsvinden. “De overgrote meerderheid van alle bedrijven in Zweden wil het juiste doen en zich aan de geldende regelgeving houden.” Bovendien, zo vraagt de branchevereniging zich af, moet de vraag gesteld worden waarom alleen het bedrijfsleven verantwoordelijk gehouden zou moeten worden, terwijl er ook bij publieke activiteiten grote problemen met slechte klantenservice voorkomen.

Kontakta houdt liever vast aan de in 2023 opgestelde “Ethische regels voor klantcommunicatie en klantenservice op afstand”. De Zweedse toezichthouder Konsumentverket heeft de inhoud van deze ethische regels in december 2022 goedgekeurd.

Kontakta is daarom van plan om verzet aan te tekenen tegen het wetsvoorstel. “De regelgevingslast voor Zweedse bedrijven zijn uiterste grens al heeft bereikt.”

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured