De toekomst van digitaal klantcontact staat centraal in een serie interviews met elf experts uit klantcontact, georganiseerd door Frankwatching. Uit hun verschillende reacties blijkt hoe lastig het is om iets te kunnen zeggen over wat de impact van GenAI is op klantcontact over bijvoorbeeld een jaar. Maar uit de antwoorden kunnen we wel een aantal belangrijke trends halen.
De experts zijn het in ieder geval eens over het feit dat de huidige digitale klantenservice sterk verbeterd moet worden. Denk maar aan verouderde chatbots, onpersoonlijke antwoorden en chatbots die klanten niet begrijpen.
De elf experts pleiten daarnaast voor meer vertrouwen in GenAI-technologie en hierdoor minder handmatig werk bij klantcontactmedewerkers. Maar ze waarschuwen ook voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.
Hoe de experts hierover denken kun je bekijken in onderstaande video, die de aftrap vormde van Conversational Conference op 19 september 2024 in Jaarbeurs Utrecht.