‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden en het bestaande beleid – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. De overheid gaat samen met de verzekeraars over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien; zij zitten aan de knoppen van de arbeidsmarkt. Slimme zorginstellingen zetten daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt.

Stichting Philadelphia Zorg, een landelijke zorginstelling die mensen met een verstandelijke beperking begeleidt, heeft net als de thuiszorg te maken met krapte op de arbeidsmarkt en minimale budgetten voor zorgverlening. “De wereld verandert. De financiering van de extramurale zorg is naar de gemeente overgeheveld. Er is een tekort aan zorgcapaciteit in Nederland en de cliënt wordt steeds mondiger. Het is niet meer op te brengen om twee of driemaal per week bij de cliënt ‘achter de voordeur’ te komen,” vat Kamiel Zijderveld samen.

Zijderveld is bij Philadelphia belast met het verder ontwikkelen en in de markt zetten van DigiContact, een onderdeel van het nieuwe zorgconcept ‘MijnNetwerk’. Dat is de aanduiding voor het zorgmodel van Philadelphia, in 2014 ontwikkeld als antwoord op die nieuwe wereld.

‘MijnNetwerk’ is een mix van zorgdiensten: traditionele begeleiding bij de cliënt thuis, een ontmoetingscentrum in de buurt waar de cliënt binnen kan lopen of op afspraak terecht kan, cursussen die de cliënt zelfstandiger maken en een contactcenter waar cliënten 24×7 terecht kunnen. DigiContact moet het antwoord zijn op die zorgvragen waarbij fysieke aanwezigheid van zorgprofessionals niet noodzakelijk is.
Bij een nieuwe cliënt geeft de gemeente een beschikking af voor het aantal uren zorg dat mag worden besteed. Het aantal beschikbare uren wordt in overleg met de cliënt en de mantelzorger door de begeleider verdeeld over persoonlijke zorg achter de voordeur, dagbesteding en DigiContact. “Bij dat laatste gaan we uit van gemiddelden over een langere periode: het is dus niet zo dat als in een week je ruimte om te bellen op is, je niet zou mogen bellen. We kijken natuurlijk goed waarom een cliënt belt. En we monitoren of dat wat we doen, ook in lijn is met de gemaakte cliënt-afspraken.”

Schaalvoordeel realiseren

Het opzetten van een contactcenter-achtige omgeving is kostbaar; een contactcenter heeft een bepaalde schaalgrootte nodig om rendabel te zijn. Daarom is in het ontwikkeltraject van DigiContact, dat al in 2014 is gestart, ook gekeken naar het vermarkten van deze dienstverlening op afstand. De sociaal-emotionele problematiek die bij de cliënten van Philadelphia aan de orde is, speelt ook bij mensen met niet-aangeboren hersenletsel en met dementie, aldus Zijderveld. “Daar kan je in negen van de tien gevallen uitstekend op afstand mee omgaan.”

Een van de eerste organisaties die aanhaakte op de nieuwe dienst is Middin in Den Haag. Sinds februari 2017 experimenteert een groep van 50 zelfstandig wonende cliënten met een verstandelijke beperking met DigiContact. Daarvoor is het nodig dat de Philadelphia-medewerkers toegang hebben tot het elektronisch cliënt dossier (ECD). Het toegankelijk maken van ECD’s van derden is technisch geen probleem, maar als het aantal organisaties dat met DigiContact gaat werken sterk toeneemt, wordt het voor de DigiContact-medewerkers wel een uitdaging om alle die verschillende ECD’s te leren kennen. Zijderveld: “We kijken of we een schil over onze systemen kunnen leggen, zodat relevante informatie wordt opgehaald en de DigiContact-medewerker informatie kan toevoegen aan het betreffende ECD.”

Technologiekeuzen

Bijzonder aan DigiContact is dat er gebruik wordt gemaakt van beeldbellen, waarbij technologie er voor zorgt dat er letterlijk oogcontact is. Het contactcenter van DigiContact draait op een platform van het Amerikaanse bedrijf ClairVista, gespecialiseerd in communicatieoplossingen voor zorg op afstand. Speciale voorzieningen van een ander softwarebedrijf zorgen er voor dat er in de videoverbinding ‘iris-to-iris’-contact is. “De piektijden liggen tussen 16.00 en 22.00 uur – dan komen onze cliënten thuis van hun werk en hebben ze vragen of problemen. We voeren nu circa 5000 gesprekken per maand, waarvan ruim de helft vooraf met de cliënt is gepland door de begeleiders,” vertelt Zijderveld.

Met deze schaalgrootte zijn andere applicaties nog niet nodig, denk aan WFM of monitoring tools. Dat neemt niet weg dat de kosten voor de baten uitgaan. Naast de investeringen in technologie is er vanuit het innovatiebudget van Philadelphia (omzet circa 300 miljoen euro per jaar) geld beschikbaar gesteld voor de inzet van personeel – in totaal een team van 23 hbo- en wo-opgeleide professionals – gedurende een bepaalde periode. De investeringen worden terugverdiend doordat lokale zorgeenheden van Philadelphia het DigiContact betalen vanuit hun budget, maar ook door de dienst buiten Philadelphia aan te bieden. DigiContact van Philadelphia is ook deelnemer aan de jaarlijkse Accenture Innovation Awards.

DigiContact draagt bij aan zorgkwaliteit en -capaciteit

De arbeidsmarkt voor zorgprofessionals is krap en de financier – in dit geval de gemeente krachtens de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) – betaalt alleen voor de tijd die aan directe zorgverlening besteed wordt. De zorgverlener krijgt voor de productieve tijd van een hbo+ opgeleide medewerker ongeveer 40 euro per uur en moet daar de indirecte tijd en alle overhead van de organisatie van betalen; reistijd van zorgprofessionals tussen cliënten wordt bijvoorbeeld niet vergoed. Het is dus de uitdaging om met het beschikbare leger aan zorgprofessionals zoveel mogelijk cliënten te helpen en hen dus zo efficiënt mogelijk in te zetten.

Zijderveld: “Met DigiContact kunnen wij binnen de toegekende zorguren meer contactmomenten realiseren. In het klassieke model kon de begeleider bijvoorbeeld tweemaal per week ‘achter de voordeur’ komen. Nu komen we nog een keer achter de voordeur en voegen we daar drie andere contactmomenten via DigiContact aan toe. Dat heeft als voordeel dat er een veel beter zicht is op de cliënt. Er kan sneller worden gedeëscaleerd – omdat er kan worden ingegrepen voordat problemen zich voordoen of verergeren, bijvoorbeeld door op te schalen naar een huisartsenpost of 112. Daarnaast kan de begeleider meer cliënten begeleiden met huisbezoeken. De exacte opbrengsten en resultaten zijn onderwerp van een promotieonderzoek dat in samenwerking met de Vrije Universiteit wordt uitgevoerd door een medewerker van Philadelphia.”

Verandering

Dat in het nieuwe zorgconcept MijnNetwerk niet het persoonlijk huisbezoek, maar een combinatie van verschillende zorgoplossingen centraal staat, is een ingrijpende verandering voor zowel de cliënt als de medewerkers van Philadelphia. “Bij zorgprofessionals die bijvoorbeeld al twintig jaar een belangrijk onderdeel zijn in het leven van een cliënt, zien we dat deze verandering bij sommigen weerstand oproept. Sommige ambulant begeleiders zagen er een beetje tegenop, maar dat is nu vrijwel verdwenen omdat ze de voordelen zien. We moeten dan ook accepteren dat de wereld verandert. De zorg zoals die georganiseerd was – met een nadruk op de huisbezoeken – wordt in hoog tempo onbetaalbaar,” aldus Zijderveld, die benadrukt dat een geleidelijke invoering en goede onderbouwing cruciaal is.
Daar staat tegenover dat de begeleiding van mensen met een verstandelijke beperking nog steeds verleend wordt door mensen. Dat is een geruststelling als je weet dat KPMG voorspelt dat in de thuiszorg – een andere tak van sport – de komende vijf jaar 30 procent van de repeterende taken kan worden overgenomen door robots.

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources, Technologie