Nog geen half jaar na de introductie van ‘Agentforce’ is Salesforce weer in Nederland neergestreken met de 2025 Agentforce World Tour. Met veel energie bracht de marktleider in CRM de agentic-AI-oplossingen aan de man. Hoofdboodschap: Agentic AI werkt alleen als je data op orde zijn.  

  

Een belangrijk verschil met een half jaar geleden is dat Salesforce niet meer de enige speler is die AI-agents aanbiedt. Vrijwel ieder softwarebedrijf doet nu iets met agentic AI en zeker in klantcontact kwam de afgelopen maanden de ene na de andere introductie voorbij.

Use cases druppelen binnen

Een half jaar geleden werd Agentforce als ‘digital labor platform’ gelanceerd. De grootste vraag is: slaat het concept aan, en zo ja, op welke manier? Meer dan vorig jaar komen er nu ook claims voorbij over use cases. Zo doet de Agentforce-assistent van Salesforce zelf (voor de support rondom Agentforce) 30.000 conversaties per week, waarvan 85% zelfstandig wordt opgelost. Maar ook reMarkable, een snelgroeiend bedrijf met customerservice-uitdagingen, spreekt van 35% deflection rate; Spotify wordt opgevoerd met 40% reductie in gemiddelde gespreksduur.

Frontoffice

De voorbeelden wekken de indruk dat tot nu toe de aantoonbare voordelen vooral in de frontoffice zichtbaar zijn. Dat verklaart misschien ook waarom Remko Reinders, sinds november vorig jaar SVP en general manager van Salesforce Nederland, bij zijn aftrap van de 2025 Agentforce World Tour benoemt dat ‘frontliners’ meer overbelast zijn dan ooit. Talent vinden en behouden, maar ook productiviteit die onder druk staat, met name in de zorg, zijn grote uitdagingen. “Maar klanten houden hier geen rekening mee: ze willen geen wachttijd, wel een expert die beschikbaar is op het moment van hun keuze,” aldus Reinders.

Connected keukenapparatuur

Live demo’s waren er ook. Draaide het eind vorig jaar om het Amerikaanse warenhuis Saks, nu was er een hoofdrol voor Fisher & Paykel, een snelgroeiende dochter van het Chinese Haier en leverancier van (connected) keukenapparatuur. Fisher & Paykel biedt klanten onder meer een abonnement op (proactief) apparaatbeheer, maar ook realtime support aan klanten bij het gebruik van de apparatuur. Het bedrijf stelt dat Agentforce inmiddels 33% van de klantvragen oplost.

Tijdens de demo met Reinier van Leuken (senior director AI product management van Salesforce) werd duidelijk waartoe virtuele agent Will in staat zou moeten zijn: als voicebot de klant realtime voorzien van advies en oplossingen, bijvoorbeeld door een foto die de klant uploadt, te interpreteren. Will kon in de demo de vraag beantwoorden ‘welke formaat koelkast past op deze plek in mijn keuken?’

Ook gedemonstreerd: de competenties van Will uitbreiden, zodat de assistent aan de slag kan met maatwerkafspraken voor leveringen. Van Leuken kon volstaan met het invoeren van een beknopte prompt, die door de AI-agent verder werd uitgewerkt. “AI bouwt AI”, aldus Van Leuken. Daarna werd ook zichtbaar hoe Agentforce bij een nieuw gecreëerde taak te werk gaat en welke data(bronnen) worden gebruikt om tot beslissingen te komen.

Niet alleen maar een datavraagstuk

De absolute randvoorwaarde voor de inzet van AI-agents is de beschikbaarheid (en toegankelijkheid) van goede data. Zonder data geen AI-agents, of zoals ook Olfa Kharrat benadrukte: “Agents are as good as your data foundation”.

Maar dat is niet het enige, aldus Van Leuken. Ook nodig om een AI-agent goed te laten werken: LLM’s, metadata, een applicatielandschap en ondersteunende tools zoals RAG, om betekenisvolle plannen te kunnen maken, en natuurlijk guardrails en governance. In dat applicatielandschap meldt zich een nieuwe ‘gebruiker’, aldus Reinders eerder, in de vorm van de ‘agentic user’.

En interessant in het licht van discussies over het gebruik van data door leveranciers van AI-oplossingen: “Your data is never our product and it never will be,” zegt Salesforce. Het bedrijf is overigens ook betrokken bij de Stichting Gelijkwaardig Herstel – de organisatie die de compensatie voor de Toeslagenaffaire moet organiseren.

Waar beginnen?

Remko Reinders kon “zich goed voorstellen” dat het publiek zich afvroeg: en waar moet ik beginnen? Ook Salesforce pleit voor ‘klein beginnen’. Stap 1 is het inzetten van AI voor het beantwoorden van vragen – dus reactief en gebaseerd op GenAI. Bij stap 2 kan je reactief gaan werken met acties en taken; bij stap 3 kom je aan bij proactieve acties en taken. Of zoals een van de bezoekers vertelde: “misschien kom je er bij stap 1 achter hoe het gesteld is met je de kwaliteit van je data.”

Jan-Maarten de Vries, CEO Bridgestone Mobility Solutions heeft Agentforce eerst ingezet om intern zaken op orde te krijgen – dus meer de reactieve kant, met een hogere productiviteit als resultaat. Dat was nodig omdat er sprake was van versnipperde prijs- en abonnementsmodellen binnen het bedrijf.

Inmiddels kan Bridgestone ook meer, zoals het gebruiken van inzichten en die vertalen naar acties richting klanten. En wordt Agentforce ingezet bij de (live) customer service agents zodat ook zij meer proactief kunnen worden. “AI-agents moeten ons helpen bij het doen van aanbiedingen: welk aanbod bij welke klant? En welke agent moet dat dan op welk moment doen?” Saillant detail: op het podium meldde De Vries dat Salesforce ons “goed heeft gepushed om Agentforce te gaan gebruiken”. En ook bij Bridgestone kwam het hoge woord eruit: dit alles gaat alleen maar werken als data en content ‘clean’ en toegankelijk zijn. Dus klein beginnen, ofwel “don’t boil the ocean”.

(Ziptone/Erik Bouwer)