"Zonder betrouwbare kennis geen betrouwbare AI"

Polly.Help, een Nederlandse ontwikkelaar en leverancier van een AI-gebaseerde oplossing voor kennismanagement, timmert hard aan de weg. Het bedrijf is sinds kort kennispartner van Ziptone. In de kern draait kennismanagement nog steeds om mensenwerk en kennisbeheer, maar generatieve AI vergroot de ondersteuningsmogelijkheden aanzienlijk, aldus Stefan Mackaaij.

Generatieve AI heeft kennismanagement in korte tijd opnieuw op de agenda gezet. Organisaties zien in dat AI alleen betrouwbaar kan functioneren als de onderliggende kennis actueel, gevalideerd en goed gestructureerd is. En waar kennismanagement jarenlang vooral werd gezien als hulpmiddel voor klantcontactmedewerkers, groeit het nu uit tot de centrale kennislaag waarop medewerkers, klanten, chatbots, AI-assistants en andere systemen vertrouwen.

Ondanks die koppeling tussen AI en kennismanagement bestaan nog altijd hardnekkige misverstanden over generatieve AI, zegt Stefan Mackaaij, chief product officer van Polly.Help.

“Veel mensen denken dat zodra je binnen kennismanagement gebruikmaakt van LLM’s zoals ChatGPT of Claude, je automatisch werkt met generieke informatie. Dat klopt niet. Een taalmodel is geen kennisbank. Het is een technologie die je gericht kunt inzetten voor specifieke taken, zoals herschrijven, samenvatten, controleren of antwoorden formuleren op basis van gevalideerde kennis. Juist dan ontstaat een vorm van AI-ondersteuning die gecontroleerd en betrouwbaar is.”

Wisseling van de wacht bij Polly.Help – Stefan Mackaaij volgt per 1 juli Peter Vleugels op als ceo. Stefan Mackaaij is sinds de start van Polly.Help in 2017 bij het bedrijf betrokken. Hij speelde al geruime tijd een centrale rol in de verdere ontwikkeling en positionering van Polly.Help en is nu nog chief product officer. Lees meer

Van kennisbank naar centrale kennislaag

Polly.Help werd in 2015 vanaf de grond af opgebouwd en kwam in 2017 op de markt. In die periode waren kennismanagementoplossingen in klantcontact vaak onderdeel van grotere contactcenterplatformen. Stand-alone oplossingen die onafhankelijk konden koppelen met verschillende CCaaS-, CRM- en selfserviceomgevingen waren minder vanzelfsprekend.

“Daar zijn we destijds op ingesprongen,” blikt Mackaaij terug. “Veel organisaties wilden kennis beter structureren rondom de vragen die klanten stelden. Dat was destijds een logische start. Maar inmiddels is de rol van kennismanagement veel breder geworden. Niet alleen klantcontactmedewerkers gebruiken die kennis. Ook medewerkers buiten customer service, klanten via selfservice, chatbots en AI-assistants putten uit dezelfde bron.”

Volgens Mackaaij is dat een fundamentele verschuiving. Kennismanagement draait niet langer alleen om het beheren van een kennisbank. Het gaat om het organiseren van één betrouwbare kennislaag die via meerdere kanalen beschikbaar is.

AI maakt kennismanagement belangrijker, niet minder belangrijk

De opkomst van generatieve AI heeft de verwachtingen rond klantcontact sterk veranderd. Gescripte, rule-based chatbots maken steeds vaker plaats voor AI-gedreven toepassingen die vrijer kunnen reageren. Dat biedt kansen, maar ook risico’s. Want zonder betrouwbare kennislaag kan AI verouderde, onvolledige of verkeerd geïnterpreteerde informatie op grote schaal verspreiden.

“AI maakt kennismanagement niet overbodig, maar juist bedrijfskritisch.”

“Voorheen merkte je slecht kennismanagement vooral aan lange zoektijden, inconsistente antwoorden of medewerkers die elkaar telkens moesten helpen,” zegt Mackaaij. “Met AI neemt dat risico toe, bijvoorbeeld als de bronkennis niet klopt. Daarom maakt AI kennismanagement niet overbodig, maar juist bedrijfskritisch.”

Volgens Mackaaij bestaat goed kennismanagement uit een gouden driehoek: een goed systeem, goede content en een goede organisatie. “Die drie moeten samenkomen. Je hebt technologie nodig om kennis te beheren, te vinden, te publiceren en te distribueren. Je hebt goede content nodig die actueel, gevalideerd en geschikt is voor verschillende doelgroepen en kanalen. En je hebt een organisatie nodig waarin eigenaarschap, reviewprocessen, feedback en governance goed zijn ingericht. Als één van die drie ontbreekt, wordt het lastig om kennis echt betrouwbaar te maken.”

Mackaaij wil ook benadrukken dat kennismanagement breder is dan customer service of chatbottechnologie. “Het gaat juist om één centraal beheerde kennisbron waarop medewerkers, klanten, selfservice, chatbots, agent-assist en AI-assistants kunnen aansluiten. Daarmee voorkom je dat organisaties opnieuw aparte kennissilo’s per kanaal creëren.”

AI is gebruiker én hulpmiddel

AI speelt binnen kennismanagement volgens Mackaaij twee rollen. Aan de ene kant is AI een gebruiker: een chatbot, AI-assistant of agent-assist toepassing haalt antwoorden op uit een gevalideerde kennisbron. Aan de andere kant kan AI helpen bij het beheer en de verbetering van kennis.

Een voorbeeld is het signaleren van ontbrekende informatie op basis van klantgesprekken of contactredenen. Polly.Help luistert zelf niet mee met gesprekken, maar veel CCaaS-platformen beschikken al over transcripties, gespreksanalyses of conversational intelligence. Die informatie kan worden gebruikt om hiaten in de kennisbank zichtbaar te maken.

“Stel dat uit klantgesprekken blijkt dat een bepaald onderwerp vaak terugkomt, maar nauwelijks goed is vastgelegd in de kennisbank. Op basis van een beheerd proces kan AI dan een voorstel doen, de kennishouder of kennismanager beoordeelt en publiceert.”

Ook klantcontactmedewerkers kunnen een rol spelen in dat verbeterproces. Wanneer zij tijdens hun werk merken dat informatie ontbreekt, onduidelijk is of te weinig detail bevat, kunnen ze feedback geven op specifieke onderdelen van de content.

“Hoe specifieker die feedback, hoe beter je het proces kunt ondersteunen,” zegt Mackaaij. “Als een medewerker precies aanwijst waar informatie ontbreekt, kan AI helpen om een voorstel te maken. Maar de menselijke controle blijft essentieel. Kennismanagement is uiteindelijk een samenspel tussen technologie, expertise en verantwoordelijkheid.”

Niet één AI-model voor alles

De komst van generatieve AI had ook gevolgen voor de ontwikkeling van Polly.Help zelf. Het platform is de afgelopen jaren verder doorontwikkeld volgens een API-first model. Daarnaast is het platform LLM-agnostisch. Binnen het platform kunnen verschillende modellen worden ingezet voor verschillende functies. “Organisaties willen flexibel blijven,” zegt Mackaaij. “Niet elk AI-model is geschikt voor dezelfde taak. Het ene model is sterker in herschrijven of samenvatten, het andere in redeneren of converseren. Sommige modellen zijn sneller, andere diepgaander. Daarnaast zie je de opkomst van kleinere taalmodellen die lokaal of in specifieke omgevingen kunnen draaien.”

De basis is vaak nog niet op orde

Hoewel AI veel aandacht krijgt, ziet Mackaaij in de praktijk dat veel organisaties nog worstelen met de basis. Medewerkers gebruiken post-its, eigen Word-documenten, lokale notities, oude SharePoint-mappen of informele lijstjes met uitzonderingen. Vaak zijn dat (waardevolle) signalen dat de officiële kennisvoorziening onvoldoende aansluit op de dagelijkse praktijk. “Het laat zien waar je kennismanagement tekortschiet,” aldus Mackaaij. Dit soort persoonlijke kennisbestanden zijn risicovol. Informatie kan verouderen, verkeerd worden geïnterpreteerd of alleen beschikbaar zijn voor één medewerker. Ook wordt het lastiger om nieuwe medewerkers goed in te werken.

“Je wilt invloed hebben op welke informatie wordt gebruikt en hoe die informatie wordt toegepast. Natuurlijk zijn er altijd ervaren medewerkers die veel weten. Maar wat gebeurt er als die medewerker er niet is? Goed ingericht kennismanagement zorgt ervoor dat expertise niet alleen in hoofden blijft zitten, maar beschikbaar wordt voor de hele organisatie. Voor nieuwe medewerkers kan dat echt een warm bad zijn.”

Eigenaarschap

Net als bij security speelt bij kennismanagement de vraag wie ervoor verantwoordelijk is. Het eenvoudige antwoord is: iedereen. Maar volgens Mackaaij werkt dat alleen als er ook duidelijke rollen en processen zijn.

“Iedereen heeft belang bij goede kennis, maar als niemand eigenaar is van het proces, blijft het vaak liggen. Dat betekent niet dat je direct een grote kennismanagementafdeling hoeft op te bouwen. Je kunt ook beginnen met rollen: wie is eigenaar van welk onderwerp, wie beoordeelt wijzigingen, wie bewaakt de kwaliteit, wie kijkt naar feedback en wie zorgt dat kennis periodiek wordt herzien?”

“Kennis moet ook leesbaar zijn voor systemen.”

Daarbij wordt kennismodellering steeds belangrijker. Organisaties moeten beter nadenken over verschillende soorten kennis, zoals beleid, productinformatie, werkinstructies, procedures, scripts, stappenplannen en uitzonderingen. Ook metadata speelt een grotere rol: voor welke doelgroep is informatie bedoeld, in welk kanaal mag die worden gebruikt, wanneer moet deze worden herzien en welke bron ligt eraan ten grondslag?

“Als je AI wilt inzetten, moet je kennis niet alleen leesbaar maken voor mensen, maar ook bruikbaar maken voor systemen. Dat vraagt om structuur. Niet alles hoeft complex te worden, maar je moet wel weten wat voor soort kennis je beheert en onder welke voorwaarden die gebruikt mag worden.”

Implementatie is meer dan software

Voor organisaties die kennismanagement nog moeten organiseren of professionaliseren, biedt Polly.Help ondersteuning via eigen consultants en implementatiepartners. Daarbij begint het traject niet met technologie, maar met het begrijpen van de praktijk.

“Je gaat met verschillende afdelingen om tafel. Waar staat kennis nu? Wie gebruikt welke informatie? Welke informatie is betrouwbaar? Wat ontbreekt? Welke afhankelijkheden zijn er tussen customer service, operatie, productmanagement, compliance, IT of communicatie? Pas als je dat scherp hebt, kun je kennis goed gaan structureren.”

Ook bestaande brondocumenten spelen vaak een rol. Denk aan beleidsdocumenten, handleidingen, productinformatie of procesbeschrijvingen. Die zijn niet altijd direct geschikt voor gebruik in een chatbot, selfserviceomgeving of agent desktop.

Mackaaij: “Een brondocument is nog geen goed kennisartikel. Vaak moet informatie worden opgesplitst, herschreven, gevalideerd en geschikt gemaakt voor verschillende doelgroepen en kanalen. Soms moet je daarbij ook voldoen aan wet- en regelgeving. Dat maakt governance belangrijk: weten wie iets heeft goedgekeurd, wanneer het is gewijzigd en of het nog actueel is.”

Europese software en datasoevereiniteit

Polly.Help is een Nederlands bedrijf met klanten in binnen- en buitenland. Die Nederlandse wortels worden steeds relevanter, merkt Ron Miedema, die sinds 1 april is aangesloten om de internationale groei van Polly.Help verder te versnellen.

“De vraag naar Europese software en datasoevereiniteit neemt toe,” zegt Miedema. “In Duitsland speelt dat nog sterker dan in Nederland. Daar kijken organisaties heel bewust naar waar data staat, onder welk juridisch regime die valt en hoe afhankelijk organisaties willen zijn van niet-Europese technologie.”

“De markt ontwikkelt zich snel. Europese alternatieven hadden tot voor kort niet altijd dezelfde volwassenheid of functionaliteit als grote internationale cloudoplossingen, maar dat verandert snel. Voor ons is het belangrijk om daarin mee te bewegen. Niet vanuit een defensieve houding, maar omdat moderne organisaties flexibiliteit, controle en compliance willen combineren.”

Daarom positioneert Polly.Help zich niet alleen als Nederlandse partij, maar ook als een Europese specialist op het snijvlak van kennismanagement, AI, klantcontact en governance.

Verschillende sectoren, dezelfde onderliggende behoefte

Polly.Help werkt voor uiteenlopende organisaties, van overheid tot telecom, finance, utilities, retail en BPO-omgevingen. De accenten verschillen per sector, maar de onderliggende behoefte is volgens Mackaaij vrijwel overal hetzelfde: betrouwbare kennis, goed beheer en consistente toepassing in de dagelijkse praktijk.

Bij Heineken wordt kennis bijvoorbeeld beschikbaar gemaakt voor medewerkers en voor B2B- en B2C-kanalen. Dat draagt bij aan betere selfservice en meer zekerheid voor medewerkers, aldus Mackaaij. Bij Alliander ligt de toepassing breder in de organisatie, inclusief technisch personeel dat onderweg toegang nodig heeft tot betrouwbare informatie, bijvoorbeeld rond veilig werken.

Die voorbeelden laten goed zien dat kennismanagement niet beperkt is tot customer service, aldus Mackaaij. “Bij de ene organisatie gaat het vooral om klantvragen en selfservice. Bij de andere om compliance, veiligheid, procesondersteuning of interne performance support. Je begint altijd bij de doelstellingen van de organisatie en richt het kennismanagement daarop in.”

Groei via partners

De volgende fase van Polly.Help staat in het teken van verdere internationalisering. Volgens Miedema liggen de grootste groeikansen buiten Nederland, onder meer door de omvang van de markt en de schaal van potentiële klanten. Tegelijkertijd ziet hij ook in Nederland nog veel ruimte voor professionalisering. Partners spelen een belangrijke rol in de plannen van het bedrijf. Polly.Help werkt samen met CCaaS-platformaanbieders, resellers, implementatiepartners en adviesorganisaties die zich richten op procesverbetering, klantcontact, AI of kennismanagement.

“Internationale groei vraagt om een ecosysteem,” zegt Miedema. “Denk aan partijen die contactcenterplatformen implementeren, aan consultants die organisaties helpen met procesverbetering, of aan specialisten in content en kennismanagement. Wij leveren het platform en de expertise, maar succesvolle implementaties vragen vaak ook lokale marktkennis en veranderkracht.”

Kennismanagement, waar moet je beginnen? – Voor organisaties die met kennisvraagstukken worstelen, is de verleiding groot om direct naar tooling of AI te kijken. Volgens Miedema is dat begrijpelijk, maar niet voldoende. “Als je kennishuishouding niet op orde is, lost technologie dat niet vanzelf op. Je moet ook met inhoud, eigenaarschap en processen aan de slag.”

Mackaaij adviseert organisaties om juist heel praktisch te beginnen. “Ga naast een medewerker zitten en kijk hoe het werk echt wordt gedaan. Waar zoekt iemand informatie? Welke systemen worden gebruikt? Welke informatie wordt vertrouwd en welke niet? Soms gebruiken medewerkers vijf of tien applicaties om één klantvraag goed te beantwoorden. Dat zegt veel over de staat van je kennisorganisatie.

Daarna is het belangrijk om de kwaliteit van informatie te beoordelen. Veel organisaties zijn ooit begonnen met SharePoint, gedeelde mappen of intranetpagina’s waar iedereen informatie kon opslaan. Maar niet alles wat vindbaar is, is nog actueel of juist.

“De eerste vraag is niet welke AI-tool je nodig hebt,” zegt Mackaaij. “De eerste vraag is welke kennis je betrouwbaar genoeg vindt om door medewerkers, klanten en AI te laten gebruiken. Begin daarmee. Breng je bronnen in kaart, beoordeel de kwaliteit, leg eigenaarschap vast en richt een proces in om kennis actueel te houden. De technologie komt daarna.”

Volgens Mackaaij is dat ook de belangrijkste les van de huidige AI-golf: “AI maakt zichtbaar wat in veel organisaties al langer speelde. Als kennis versnipperd, verouderd of slecht beheerd is, wordt dat probleem groter zodra je AI erop aansluit. Maar als je kennis goed organiseert, ontstaat juist enorme waarde. Dan wordt kennismanagement niet alleen een hulpmiddel voor klantcontact, maar een strategisch fundament voor de hele organisatie.”