Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay.

Een chatbot geeft snel antwoord, is 24/7 beschikbaar, kortom, betrouwbaar tot op het bot. Ook voor klantenservice zijn chatbots van grote toegevoegde waarde. Voor veel bedrijven is het nog onontgonnen gebied, maar chatbots en conversational copy worden onmisbaar in het huidige klantcontactlandschap.

Chatbots kunnen nog lang niet alle klantvragen foutloos beantwoorden. Daardoor is een goede samenwerking tussen de chatbot en klantcontactmedewerker van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen. Voor eenvoudige taken, zoals een adreswijziging doorgeven, kan de medewerker de chatbot inschakelen.

Conversational website

Voor meer ingewikkelde taken zijn ook slimme chatbots op de markt. Die combineren klantvragen met andere klantdata, historische gegevens en hun context. En leren voortdurend bij, op basis van eerder opgedane ervaringen. Hierdoor worden chatbotconversaties steeds intelligenter, waardoor menselijk contact minder vaak nodig is.

Een conversational website: a.s.r. was de eerste die het aandurfde. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Nick Aanraad was vanaf de eerste creatieve ontwerpen tot aan de doorontwikkeling betrokken bij deze unieke verzekeringswebsite waar de chatbot centraal staat.

Deze opmerkelijke keuze moest een eind maken aan de onvrede bij klanten die informatie online niet konden vinden, gaf hij eerder aan bij Emerce. “Uit de analytics bleek met name dat klanten online lang niet altijd hun doelen bereikten: informatie werd niet gevonden of ze gebruikten de verkeerde telefoonnummers en moesten alsnog worden doorverbonden. We zagen het ook terug in de customer journeys: er trad verspilling op in de processen. Online liep het niet helemaal lekker dus.” Met het chatvenster staat de klantvraag nu echt centraal.

Betere klantenservice

Ook Oxxio gelooft heilig in de chatbot, ‘want je kunt er je energieverbruik zo handig mee regelen’. Daarom wil Oxxio de eerste App-Only energieleverancier in Nederland worden. Een beste ambitie. Meer informatie over de strategie, de ervaringen, de do’s and don’ts van chatbots vond plaats tijdens de eerste editie van de Chatbot Conference in Jaarbeurs Utrecht op dinsdag 24 april 2018.

Technologie